I. 서 론
오늘날 소비자들의 가구형태 변화와 SNS발달이 외식업계 에 큰 변화를 주도하며 이에 따라 외식시장의 규모도 확대 되고 있다. 식품외식경제(2018)의 한 기사에 따르면 2016년 의 국내 외식 시장 규모는 약 119조원, 2018년은 약 136조 원으로 전망되면서 외식 시장 규모는 앞으로도 꾸준한 성장 을 이룰 것으로 예상된다. 이로 인해 외식기업은 시장에서 살아남기 위해 차별화 된 전략으로 경쟁력을 갖추는 것이 중 요하다. 소비자들이 레스토랑을 방문할 때 어떤 목적으로 방 문하며, 어떤 속성을 우선으로 생각하는지 파악하여 레스토 랑의 단점을 보완하거나 홍보를 위한 마케팅 수단으로 사용 할 필요가 있다. 이러한 외식업체에서 제공되는 서비스는 저 장되지 않고, 생산 즉시 소비되는 특성을 지니기 때문에 서 비스를 이용하기 위해서는 대기가 필수적이다(Jo & Kim 2007; Oh 2016).
대기란 “고객이 서비스를 받을 준비가 되어있는 시간으로 부터 개시되기까지의 시간(Taylor 1994;An 2016)”이며 대 기시간은 일상생활에서도 끊임없이 발생한다. 이러한 대기 시간의 고객 만족도와 밀접한 연관이 있는 것으로 나타났다 (Taylor 1994;Hwang & Lambert, 2008). 최근 SNS의 발 달로 온라인상에서 인기를 끌고 있는 맛집에 방문을 하여 음 식사진을 찍어 개인 계정에 게시하는 것이 하나의 문화로 자 리 잡으면서 특정 레스토랑에서의 대기시간은 끝없이 늘어 나고 있다. 또한 대기시간을 마케팅의 한 요소로 인식하여 대기고객의 모습을 레스토랑의 인지도에 비유되어 홍보되어 지고 있다. 이에 서비스 산업에서의 대기현상은 필수적이고, 대부분의 레스토랑에서는 고객만족도와 함께 대기시간에 많 은 관심을 기울이고 있다(Jones & Dent 1994;Chung 2006). 이는 단기적인 측면에서는 기업의 수익성에서 긍정적 인 결과를 보이지만, 장기적인 측면에서는 긴 대기시간으로 인한 만족도 감소와 더불어 소비자들에게 외면을 받을 가능 성이 있다. 소비자의 측면에서는 오히려 오랜 대기시간으로 인한 부정적 감정이 발생할 수 있으므로 이를 개선하기 위 한 다양한 전략들이 요구된다.
대기시간은 서비스 받기 전인 사전 대기, 서비스 진행 중 대기, 서비스 이후에 나타나는 사후 대기로 구분된다(Dube- Rioux et al 1989;Jung 2013). 대부분의 고객은 서비스를 받기 위하여 많은 시간을 투자하는 것에 대해 부정적인 입 장을 보인다. 레스토랑이 혼잡하면 고객은 만족감을 느끼지 못하고 이는 재방문의사와 타인에게 추천할 의도 모두 감소 시킬 수 있다(Yang & Park 2006;Oh 2016). 고객들은 지 각한 대기시간에 부정적인 입장을 드러내며 대기시간이 길 어질수록 만족도는 감소한다(Bielen & Demoulin 2007;Guak 2017). 레스토랑에서는 대기시간을 단축시키거나 대기 중 발생하는 부정적인 감정을 줄일 수 있는 방안을 구축하 는 것이 중요하다.
고객 감정은 “개인의 마음속의 상태를 말하며 서비스 접 점에서 고객이 제품을 구매하는 과정에서 수반되는 주관적 느낌으로써 좋아하거나 싫어하는 마음(Westbrook 1987;So 2018)으로 고객이 레스토랑에 대한 평가를 바탕으로 재방문 의사가 결정되는 중요한 요소이다. 특히 고객감정은 레스토 랑의 서비스, 분위기, 위치, 맛 등에 대한 평가와 행동으로 드러날 수 있다. 실제 대기시간보다 지각된 대기시간이 부정 적인 감정요인(불신, 혼란, 답답함, 분노 등)에 더욱 큰 영향 을 끼친다(Pruyn & Smidts, 1994;Jeong 2014). 고객의 감 정반응(놀라움, 즐거움, 각성)은 고객만족에 영향을 미치며 이는 재방문의도에 유의한 영향을 미친다(Jin 2012).
외식기업을 찾는 소비자는 개인마다 충족하고자하는 욕구 가 달리 나타나기 때문에 레스토랑의 선택속성 또한 다르다. 레스토랑 선택속성이란 소비자가 레스토랑을 방문하기 위한 결정과정에서 고려하는 여러 가지 요소이다(Jo 2012;Hong 2018). 소비자는 각자가 추구하는 목적이 다르기 때문에 레 스토랑을 선택할 때의 이유에서도 차이가 있다. 이는 레스토 랑이 어떤 방향으로 레스토랑의 발전을 이끌어 갈 것인지를 결정하는 중요한 요소에 해당된다. 선택속성을 중점으로 어 떤 소비자에게 초점을 두며 어떠한 서비스에 중점을 둘 것 인지 결정할 수 있다.
고객 만족도 연구에서는 시설, 가격메뉴, 접근성, 특화음식 이 재방문 의도에 영향을 미치며(Park 2017), 음식, 메뉴, 웰 빙이 고객만족에 긍정적 영향을 끼친다고 나타났다(Hong 2018). 또한, “속성에 대한 성과와 소비자의 전반적 만족, 재 방문(재구매)의도의 관계는 경영자나 관리자에게 매우 중요 하며 일반적으로 대칭 구조를 가지고 있다(Mittal et al 1998;Lee 2005).”라고 주장하였다. <Table1>은 레스토랑 선 택속성을 조사한 것으로 선행연구를 바탕으로 정리하였다. 이처럼 레스토랑에 대한 선행연구들을 바탕으로 하여 본 연 구에서는 레스토랑 선택속성의 구성요인으로 음식의 맛, 음 식의 양, 가격, 위생, 직원 서비스, 시설 및 분위기, 편리성(주 차장, 접근성 등), 음식의 질(영양학적 측면), 인지도를 중심 으로 연구하고자 한다. 재방문 의도는 자신이 레스토랑을 계 속적으로 반복하기 위함을 나타내는 행위이다. 소비자의 만 족도는 재방문 의사에 결정적인 영향을 끼친다. 재방문 의도 는 고객과의 관계를 꾸준히 유지하는 것으로 장기적으로 기 업의 지속적인 이윤에 도움을 주고 이를 이용하여 핵심적인 마케팅 방안을 구축할 수 있다(Song 2008).
이에 본 연구는 외식기업이 고객의 필요(Needs)와 욕구 (Wants)를 파악하여 경쟁력을 갖추기 위해 대기시간 관리의 중요성을 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구의 세부적인 목적 은 다음과 같다. 첫째, 대기시간의 길이에 따른 고객 감정에 대해 조사하고자 한다. 둘째, 이러한 고객 감정이 재방문에 는 차이가 있는지에 대해 조사하고자한다. 셋째, 레스토랑 선 택속성, 감정, 대기시간이 재방문에 미치는 영향에 대해 알 아보고자 한다. 넷째, 재방문에 영향을 미치는 레스토랑 선 택속성과 대기시간에 관리 방안을 제시하고 추후 고객관리 와 레스토랑 홍보 및 마케팅에 활용될 수 있도록 한다.
II. 연구내용 및 방법
1. 연구목적
본 연구의 목적은 빠른 속도에 익숙해 있는 현대의 외식 소비자들의 대기시간에 따른 감정과 레스토랑 선택속성이 재 방문에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 한다. 고 객감정은 두 가지의 감정(부정적 감정과 긍정적 감정)으로 분류하여 9가지의 레스토랑 선택속성과 대기시간이 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 조사하였다.
2. 연구방법 및 내용
설문 대상자들에게 보다 정확한 이해를 제공하기 위해 대 기시간을 ‘귀하가 레스토랑에 도착하여 자리에 착석하기 전 까지의 시간을 뜻합니다.’라고 명시하였다. 또한, 레스토랑에 서의 대기시간이 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 2 가지 시나리오를 설계하였다. 대기시간에 대한 구체적인 척 도는 선행연구 Hwang 2008;Hwang & Lambert 2008)을 참고하였다. 특히 Hwang(2008)의 연구에서는 바쁘지 않는 수준(slow) 상태에서의 착석대기시간은 거의 없는 것으로 나 타났고, 보통수준의 바쁜정도(moderately busy)에서의 착석 대기시간이 20~30분 정도로 나타났으며, 바쁜정도(busy)에서 는 40~50분으로 나타났다. 위 연구의 내용을 바탕으로 본 연 구에서는 착석까지의 대기시간을 20분과 40분으로 설정하였 다. 본 연구에서의 레스토랑은 패스트푸드나 take out을 전 문으로 하는 레스토랑을 제외한 일반적인 음식점을 포괄하 는 의미로 레스토랑을 정의하였으며 점심시간에 레스토랑에 서 대기하는 상황으로 각 시나리오는 20분 대기를 안내 받 은 상황(Type1), 40분 대기를 안내받은 상황(Type2)로 구성 하여 각각의 대기시간이 감정에 미치는 영향에서의 차이가 있는지 검정 하였다. 본 연구에 사용된 대기시간시 느끼는 감정의 척도와 재방문의도는 기존의 선행연구를 참고하였다 (Kim & Choi, 2018;Edwards et al., 2013). 대기시간 중 느끼는 감정에 대해여 11가지의 감정을 5점 리커트 척도(1: 전혀 그렇지 않다-5: 매우 그렇다)로 질문하였으며 11가지의 감정을 긍정, 부정의 감정으로 분류하였다. 또한 재방문의도 4개의 문항을 5점 리커트 척도(1: 전혀 그렇지 않다-5: 매우 그렇다)로 질문하였다.
3. 조사대상 및 기간
본 연구의 가설을 검정하기 위해 레스토랑에서 대기한 경 험이 있는 20대이상의 성인을 대상으로 설문 하였다. 설문은 응답자의 동의를 구한 뒤 응답자에게 직접 기입을 요구하는 응답자 직접기입방법을 채택하였다. 설문은 2018년 11월 07 일부터 11월 17일까지 11일간 충남과 경북지역에서 실시하 였다. 총 300부를 배포하고 모두 회수하였으며, 분석에 사용 하였다. 시나리오 형태별로 type1 150명, type 2 150명에 설 문조사를 하였다.
4. 분석 방법
본 연구에서는 설문지의 데이터 코딩 과정을 거쳐, SPSS v. 25.0 프로그램을 활용하여 분석하였다. 표본의 인구통계학 적특성, 대기 여부, 대기 적정 시간, 대기 중 행동은 빈도분 석을 이용하여 산출하였고, 대기시간별에 따른 차이점을 알 아보기 위해여 위 항목에 대한 교차분석을 실시하였다. 대기 시간시의 고객의 감정을 측정하여 긍정, 부정의 감정으로 구 분하였으며 측정도구의 신뢰도검증을 위해 Cronbach’s α와 상관관계분석을 이용하였다. 또한, 레스토랑 선택속성과 고 객감정, 재방문의도의 평균값을 통해 대기시간 유형에 따른 대기시간 Type1, Type2의 차이를 알아보기 위해 t-test를 실 시하였다. 긍정적 감정, 부정적 감정, 레스토랑 선택속성이 재방문에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실 시하였다.
III. 결과 및 고찰
1. 인구통계학적 특성
<Table 1>은 조사대상자의 인구통계학적 특성을 나타낸 표 이다. 여성 140명(46.8%), 남성 159명(53.2%)으로 남성이 비교적 많은 편이며, 연령대는 20대가 134명(44.8%), 30대가 78명(26.1%), 40대가 65명(21.7%), 50대가 21명(7.0%), 60 대 이상이 1명(0.3%)으로 20대의 응답자가 높게 나타났다. 응답자의 학력 분포를 살펴보면, 고졸 이하가 74명(24.8%), 전문대 재학/졸업이 105명(35.2%), 4년제 대학 재학/졸업이 109명(36.6%), 대학원 재학 이상이 10명(3.4%)으로 나타났 다. 응답자의 결혼 유무에서는 미혼자가 184명(61.5%), 기혼 자가 115명(38.5%)으로 나타났고, 응답자의 직업은 자영업 5명(1.7%), 사무직 25명(8.4%), 서비스직 5명(1.7%), 기술직 82명(27.4%), 전문직 49명(16.4%), 공무원 0명(0.0%), 주부 13명(4.3%), 학생 69명(23.1%0, 기타 51명(17.1%)으로 나타 났다. 월 평균 소득은 100만원 미만이 73명(24.4%), 100~ 200만원 미만이 21명(7.0%), 200~300만원 미만이 120명 (40.1%), 300~400만원 미만이 44명(18.4%), 400~500만원 미만이 19명(6.4%), 500만원이상이 11명(3.7%)으로 200~ 300만원 미만의 소득을 가진 응답자가 가장 많았다.
2. 대기시간 관련 응답자들의 특성
<Table 2>를 보면 Type1에서 대기의사 유무의 응답 결과 로는 기다리겠다고 응답한 인원이 78명(52%), 대기하지 않 겠다로 응답한 인원이 72명(48%)로 비슷한 수치가 나타났 다. 적절하다고 여기는 대기시간을 살펴본 결과, 10분 미만 이 50명(33.3%), 10~20분 미만이 55명(36.7%), 20~30분 미 만이 35명(23.3%), 30~40분 미만이 10명(6.7%), 그 이후는 모두 응답 결과가 없는 것으로 나타났으므로 대부분 20분 미 만을 선호한다는 것을 알 수 있다. 대기 중 행동을 살펴보면, 일행과의 대화가 118명(78.7%), 핸드폰 사용이 18명(12.0%), 음악 감상이 3명(2.0%), 신문, 잡지가 1명(0.7%), 기타가 10 명(6.7%)으로 나타났다. Type2에서 대기의사 유무의 응답결 과로는 예가 39명(26.0%), 아니오가 111명(74.0%)로 나타났 다. Type1과 비교를 하니 대기시간이 길어질수록 대기상황 을 거부한다는 것을 알 수 있다. 이는 교차분석결과 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(χ2=21.311, p<0.001). 응답자들 이 적절하다고 여기는 대기시간을 살펴본 결과, 10분 미만이 38명(25.3%), 10~20분 미만이 68명(45.3%), 20~30분 미만 이 28명(18.7%), 30~40분 미만이 10명(6.7%), 40~50분 미 만이 2명(1.3%), 50분~1시간 미만이 3명(2.0%), 1시간 이상 이 1명(0.7%)으로 Type1과 동일하게 20분 미만의 응답자 비 율이 높게 나타났다 (χ2=9.788, p>0.05). 대기 중 행동으로 살펴보면, 일행과의 대화가 88명(59.5%), 음악 감상이 3명 (2.0%), 신문, 잡지가 2명(1.4%), 핸드폰 사용이 52명(35.1%), 기타가 3명(2.0%)로 나타났다(χ2=24.973, p<0.001).
3. 레스토랑의 선택속성, 감정 및 대기시간이 재방문에 미치 는 영향
설문 응답자로부터 일관적이고 정확하게 측정되었는지를 확인하기 위해 신뢰도 분석을 위하여 Cronbach’s α방법을 사용하였다. 긍정적 감정은 0.880, 부정적 감정은 0.858, 재 방문의도는 0.923으로 모든 요인에서 신뢰성을 확보되었다 <Table 3>. 긍정적인 감정중 기대된다는 감정은 대기시간에 따른 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(t=2.648, p<0.01). 대기시간에 따른 부정적인 감정 중에서는 혼란스럽다(t= −2.444, p<0.05), 믿음이 가지 않는다(t= −2.518, p<0.05) 항 목에서 통계적 유의성을 나타내었다.
또한 각 변수들간의 상관관계는 <Table 4>에 나타내었다. 대기시간에 따른 응답자의 감정과 재방문의도를 t-test 분석 결과 대기시간에 따른 긍정적, 부정정감정은 유의적인 차이 가 나지 않음을 알 수 있다. 하지만 재방문 의도의 경우 유 의적인 차이가 존재하였다<Table 5>. 20분 대기시의 레스토 랑 재방문 의도는 (M=3.198, SD=0.787) 40분 대기시의 레 스토랑 재방문 의도(M=2.792, SD=0.799)에 비해 높은 것으 로 나타났으며 이는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 도출되었다 (t-value=4.418, p<0.001). 레스토랑 선택속성 중 에서는 맛 (M=4.38, SD=0.819)이 제일 중요한 것으로 나타 났으며, 위생 (M=4.30, SD=0.777), 서비스 (M=4.11, SD=0.837) 순서로 레스토랑 선택시의 중요하게 여기는 속성 으로 나타났다<Table 6>.
레스토랑 선택속성과 대기시간 및 긍정적, 부정적 감정이 재방문에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 결과를 <Table 7>에 나타내었다. 대기시간은 20분일 때가 40분일 때보다 재 방문 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(B= 0.296, SE=0.081, 베타=0.181, p<0.001). 또한 긍정적인 감 정(B=0.263, SE=0.062, 베타=0.253, p<0.001)과 부정적인 감정(B= −0.280, SE=0.065, 베타= −0.256, p<0.001)은 재방 문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 레스토랑 선택속성 중에서 편리성(B= −0.216, SE=0.051, 베타= −0.276, p<0.001)과 음식의 영양학적 측면(B=0.128, SE=0.045, 베타=0.074, p<0.05)이 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 는 Hong(2018)의 결과와 같이 웰빙을 중요시 하는 외식트렌 드의 가치가 반영된 것으로 볼수 있다. 특히 편리성은 부(−) 의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 기존의 선행연구 와(Park 2017)는 틀린 결과로써 결과의 해석을 다음과 같이 유추 할 수 있다. 첫째, 이 연구의 응답자들이 응답이 대기 시간을 고려한 레스토랑 방문을 전제로 하고 있기에 나타난 결과로 보여 진다. 둘째, 레스토랑의 대기시간을 하나의 레 스토랑의 인지도로 인식하고 있음에 편리성에 부합되지 않 더라도 맛집이라면 찾아갈 수 있다는 현 외식업계의 트렌드 와 유사한 것으로 보여 진다.
IV. 요약 및 결론
본 연구에서는 레스토랑 선택속성과 대기시간이 고객감정 과 재방문의도에 어떠한 영향관계가 있는지, 대기시간의 길 이에 따라 고객감정에는 어떤 변화가 있는지 알아보고자 하 였다. 외식업의 꾸준한 성장으로 포화상태가 된 상황에서 고 객을 끌어들이고 이에 따른 재방문을 유도하기 위해서 레스 토랑의 속성을 관리할 필요가 있다. 또한, 외식업은 특정 시 간에 혼잡성이 고조되는 상황으로 인하여 고객들의 대기시 간은 점차 증가되고 있다. 이에 본 연구는 대기경험이 있는 레스토랑 이용자를 대상으로 레스토랑 선택속성과 대기시간 이 고객감정과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 조사하였다.
첫째, 고객은 대기시간이 길어질수록 긍정적 감정이 낮아 지고 부정적인 감정이 증가하는 것으로 나타났으나 이는 통 계적 유의성을 나타내지 못하였다. 하지만 재방문 의도에서 는 통계적 유의성을 나타냈으며, 이는 대기시간이 긴 것보다 짧을 때 재방문 의도가 더 큰 것으로 해석할 수 있다.
둘째, 긍정적 감정은 재방문에 긍정적인 영향을 끼치고, 부 정적 감정은 재방문에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타 났다. An(2016)의 연구에서 실제 대기시간이 늘어나면 고객 만족은 감소하고, 부정적 감정이 늘어나면 만족도는 감소하 는 것으로 나타나 본 연구와 유사한 결과를 보인다. 따라서 레스토랑에서는 고객의 재방문을 유도하기 위해 고객의 감 정에 유념하여 대기시간과 더불어 긍정적 감정을 극대화시 킬 마케팅 방안을 구축하는 것이 필요하다. 고객은 레스토랑 에 대하여 긍정적 감정을 느꼈을 경우엔 재방문률이 높아져 레스토랑과 지속적인 관계를 유지하고, 긍정적 구전을 전달 하게 될 것이다. 반면에 본 연구의 결과와 같이 레스토랑에 대한 부정적인 감정을 느낀다면 해당 레스토랑을 재방문 할 이유는 사라지며 구전을 통해 훗날 이용하게 될 잠재고객마 저 빼앗아 갈 수 있다.
이를 해결하기 위해선 레스토랑 경영자 및 서비스 제공자 들은 대기고객의 감정을 고려하여 이를 개선하기 위한 방안 이 필요한 것으로 판단된다. 서비스 제공 전의 대기시간 동 안 고객에게 웰컴 드링크 혹은 시식용 음식을 제공하거나 메 뉴판을 제공하여 고객이 기다리는 동안 미리 메뉴를 선택할 수 있도록 할 수 있다. 대부분의 응답자들이 기다리는 동안 대화를 나눈다고 답변하였다. 이에 대기고객을 위한 편안하 고 안락한 대기공간을 제공한다면 고객들이 대기시간 중 느 낄 수 있는 부정적인 감정의 감소에 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것으로 예측할 수 있다, type 2의 경우는 대화 이외에 도 스마트폰을 사용하겠다는 응답 또한 많은 것으로 나타났 다. 이는 대기시간이 많이 길어질 경우 스마트폰과 같은 영 상매체 예를 들어 TV를 이용하여 레스토랑 홍보영상 혹은 해당 레스토랑의 메뉴 설명 영상 등을 제작하여 고객들에게 홍보를 하는 동시에 지루함을 덜어주어 만족도를 높일 수 있 도록 할 수 있다. 또한 대기시간 동안 스마트폰을 활용하여 메뉴에 대한 설명, 고객들의 리뷰 등을 제공하고 주문을 미 리 받음으로써 음식이 서비스되기 전까지의 시간을 감소시 킴으로써 대기시간동안 발생하였던 부정적 감정 또는 재방 문 의도에 미칠 수 잇는 부정적 영향을 감소시킬 수 있을 것 이다. 이와 같이 레스토랑에 대한 세심한 관심을 기울여 고 객이 느끼게 될 만족감을 극대화시키기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다.
셋째, 분석결과에서는 레스토랑 선택속성 중에서 편리성과 음식의 영양학적 측면 두 항목이 재방문과 유의하다고 나타 났다. 고객은 레스토랑 서비스 이용 시 음식의 영양학적 가 치를 높게 인식할수록 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다. 이는 Hong(2018)의 연구결과와 유사한 것으로 건강한 식재 료가 중요시 되는 현대 사회에서 음식의 질은 고객에게 민 감하게 받아들여지고 있는 것으로 볼 수 있으며 향후 레스 토랑에서는 음식의 질을 개선하기 위한 방안을 마련할 필요 가 있을 것으로 사료된다. 레스토랑에서는 식재료를 사용할 때 영양에 집중하여 세심한 노력을 기울이거나, 메뉴판에 영 양에 대한 정보를 기입하여 고객이 레스토랑에 대해 긍정적 인식을 가지도록 할 필요가 있다. 하지만 편리성(주차장, 접 근성 등)은 음의 값으로 도출되어 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Park(2017)의 연구결과와는 상반되는 결과로써 방송 매체 및 SNS 홍보 등에 영향을 받은 소비자 들은 맛집 탐방이라는 새로운 소비자들의 외식행태가 도래 되고 있는 것으로써 방문하고자 하는 레스토랑의 접근성과 같은 편리성에는 영향을 받지 않는 것으로 해석 해볼 수 있 다. 연구 결과, 방문하고자 하는 레스토랑이 영양학적 가치 가 있는 음식을 제공한다면 재방문 의도가 있음을 확인할 수 있었다. 하지만 편리성이 재방문 의도에 부정적인 영향을 지 닌다는 것을 이전의 많은 연구들의 결과와 다른 결과로써 이 에 따른 많은 연구가 필요할 것으로 보인다.
본 연구의 한계점으로는 첫째, 레스토랑의 범위를 한정하 지 않았다. 레스토랑의 범위 내에서 특정 업태를 지정하지 않았으므로 향후 행해지는 연구에서는 이를 개선할 필요가 있다. 둘째, 한정적인 지역에서 진행된 설문결과이다. 해당 연구는 충남과 경북지역에서의 설문조사가 이뤄졌다. 이는 다른 지역 응답자를 표본 집단으로 설정했을 경우에 결과 값 에서 차이가 있을 수 있으므로 향후 행해지는 연구에서는 이 를 개선할 필요가 있다. 셋째, 응답자 개인 특성 차이를 간 과하였다. 누군가는 대기를 하며 음식을 먹는 것을 값지게 여길 수 있지만 누군가는 대기는 오로지 시간 소모라고 생 각하는 고객도 있을 것이다. 이처럼 설문지 Type1과 Type2 에서 나타난 결론이 표본대상의 개인적인 특성에 따라 차이 가 있다는 점을 인식하고 이를 개선할 필요가 있다. 향후 연 구에서는 이를 보완하여 대기시간과 고객의 재방문 요소에 대한 연구를 진행하여 현재 외식트렌드에 대응하는 치밀한 전략을 세울 수 있는 자료를 제공할 필요가 있다. 본 연구는 현재 대두되고 있는 맛집 탐방과 같은 외식업체의 방문 시 발생하는 대기시간에 따른 고객의 감정과 재방문과의 관계 를 파악하고자 진행하였으며, 향후 외식산업에서의 대기시간 관리에 도움을 주고자 한다.
