I 서 론

국내 한식뷔페는 한끼에 1~2만원 대의 가격으로 다양한 메 뉴를 섭취할 수 있어 방문 고객들은 대기 번호표를 받고 1 시간씩 기다려 입장을 해야 할 정도로 매우 인기가 높은 레 스토랑의 유형이다. 그 결과 2017년 6월 국내 한식뷔페는 2014년과 비교하여 매장 수가 29개에서 115개로 크게 증가 되었다(한국식품연감 2017-2018). 한식뷔페의 다양하고 신선 한 한식 메뉴는 소비자들의 방문에 긍적적 요인인 반면, 한 국소비자원(2015)에서 실시한 한식뷔페 만족도 조사에서 나 타난 서비스 부분의 낮은 순위와 Bong 등(2017)의 연구에서 한식뷔페의 서비스 개선 순위로 착석, 뷔페이용, 입장, 대기, 예약, 퇴장, 주문의 서비스 프로세스와 고객의 착석 시점부 터 서비스를 강화해야 한다고 도출된 결과로 볼 때 메뉴 외 서비스 부문은 고객만족에 있어 부정적인 요소가 될 수 있 으므로 중요하게 살펴봐야 할 것으로 사료된다.

메뉴품질은 식사 선택 및 고객 만족의 중요한 요소이며 (Choi et al. 2015), 음식의 맛, 온도, 색상, 신선도, 음식의 보충, 메뉴의 종류, 식재료의 다양함, 친환경 식재료의 사용, 음식 주변의 청결함, 깨끗한 집기류, 주방과 홀의 쾌적함, 이 용 가격 등이 이에 속한다. 메뉴품질에 대한 연구로 Lee (2016)는 다양한 메뉴들이 동시에 제공되는 뷔페의 특성 중 메뉴의 품질을 구성하는 요소들을 선정하여 고객이 어떠한 요소에 대해 중요하게 여기는지 확인하고자 하였다. 연구 결 과 음식의 맛과 다양성, 건강 및 위생에서 고객 만족도가 높 게 나타났고, Choi(2012)의 연구에서는 메뉴품질에 있어 가 격과 위생환경은 고객만족과 재방문 의도에 유의한 영향을 미친다고 하였다.

한편 뷔페는 일반적인 음식점보다 다양한 메뉴와 셀프서 비스로 식사 시간이 길고, 다양한 할인과 가성비를 중요시 하는 소비자들로 인해 대기시간이 발생하게 된다. 긴 대기시 간은 고객에게 불만족의 요소가 될 수 있어 서비스 관리자 는 대기시간 및 과정을 관리하는 대기시간 관리에 관심을 기 울여야 한다.

대기시간에 관한 선행연구들의 대부분이 대기시간이 주로 발생하는 의료기관, 은행, 항공사, 레스토랑을 중심으로 진행 되어 왔고, Jeong(2014)은 건강검진센터 방문자를 대상으로 한 연구에서 대기시간을 많이 활용할 수록, 대기시간 배려가 높을수록 고객만족도 및 재이용 의도가 높아진다고 하였고, Kim(2011)은 은행을 방문한 고객이 지각한 대기시간을 감소 시킬 수 있는 방법을 찾아 대기시간을 짧게 인지하도록 해 야 은행 서비스에 대한 고객만족을 증가시킬 수 있다고 하 였으며, 항공사의 서비스 중 대기시간과 관련한 연구(Lee et al. 2016)에서는 물리적 대기환경과 인적 대기환경으로 구분 하여 탑승 전에는 물리적 대기환경이 더 중요하고, 탑승 후 에는 인적 대기환경이 지각된 대기시간에 영향을 미친다고 하였다. 한편 패밀리 레스토랑과 관련된 연구에서 Chung (2011)은 인적 서비스를 활용한 인적 배려, 직원을 통한 서 비스는 모든 서비스가 완료된 후 결과품질을 지각하는데 상 승효과 및 고객만족을 증대시키는 데 직접적인 영향을 미친 다고 하였다.

한식뷔페에서 발생하는 대기시간에 대한 연구는 부재하여 본 연구에서는 한식뷔페에서 대기시간 관리, 즉 대기시간 동 안 직원의 태도와 이용자의 행동을 통해 고객만족과 재방문 의도와의 관계를 파악하여 대기시간 관리 방안을 모색하고, 메 뉴품질을 구성하는 요소를 선정하여 음식점의 전반적인 평가 가 되는 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하여 메뉴품질의 향상을 위한 방안을 모색하고자 하였다.

II 연구 내용 및 방법

본 연구는 한식뷔페의 대기시간 관리와 메뉴품질이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구 로 연구모형을 <Figure 1>과 같이 설계하였고, 대기시간 관 리와 메뉴품질과 관련한 여러 선행 연구들을 조사하였으며, 연구모형을 입증하기 위해 아래와 같은 가설을 설정하였다.

가설1. 대기시간 관리는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2. 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설3. 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1 조사대상

대기시간 관리와 메뉴품질이 한식뷔페의 고객만족 및 재 방문 의도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 한식뷔페를 이 용한 경험이 있는 서울, 경기 지역에 거주하는 20세 이상의 남녀를 대상으로 2017년 9월부터 2017년 10월까지 한 달간 설문조사를 실시하였다.

2 설문지의 구성과 내용

1) 설문 문항 및 설문조사 방법

설문은 한식뷔페의 이용형태에 관한 10문항, 대기시간 관 리를 파악하기 위한 12문항, 메뉴품질을 파악하기 위한 12 문항, 고객만족도를 파악하기 위한 10문항, 재방문 의도를 파 악하기 위한 7문항, 인구통계학적 특성에 관한 6문항, 총 57 문항으로 구성되었다.

각 설문의 척도로 한식뷔페의 이용 형태와 인구통계학적 특성은 명목 척도를 사용하였으며, 그 외 설문 문항에 대해 서는 리커트 5점 척도를 사용하여 전혀 그렇지 않다 1점, 그 렇지 않다 2점, 보통이다 3점, 그렇다 4점, 매우 그렇다는 5 점으로 설정하였고, 자기보고식 설문지법으로 설문조사를 실 시하여 350부의 설문지 중 총 329부(94.0%)의 설문지를 유 효 표본으로 사용하였다.

2) 용어의 조작적 정의 및 선행연구

본 연구에 사용된 설문지는 선행연구를 바탕으로 연구 목 적에 적합하게 수정 및 보완하였다.

대기시간은 ‘한식뷔페 매장에 입장하여 식사를 하기 전 까 지 기다리는 동안 고객에 의해 지각된 시간’이라고 정의하고, Jeong(2014), Kim(2007)의 선행연구에서 사용한 척도를 바 탕으로 대기 시간 중 직원의 태도와 이용자의 행동을 중심 으로 대기시간 관리를 측정하였다.

메뉴품질은 ‘한식뷔페에 대한 평가에 영향을 미치는 음식 의 품질’이라고 정의하고, Kim(2014), Choi(2012), Ko(2011), Lee(2011)의 선행연구에서 사용한 척도를 바탕으로 음식의 맛, 온도, 색상, 신선도, 메뉴의 보충, 종류, 다양한 식재료, 친환경 식재료, 음식 주변의 청결, 깨끗한 집기류, 주방과 홀 의 쾌적함, 이용 가격을 중심으로 메뉴품질을 측정하였다.

고객만족은 ‘한식뷔페를 이용하면서 고객이 느끼는 흡족한 상태’로 정의하고, Choi(2013), Jang(2016)의 선행 연구에서 사용한 척도를 바탕으로 전반적인 느낌, 음식의 맛, 재료, 음 식의 보충, 가격, 시설과 분위기, 위생적인 환경, 직원의 서 비스, 프로모션 및 이벤트, 접근성 및 교통편을 중심으로 고 객만족을 측정하였다.

재방문 의도는 ‘이전 한식뷔페를 이용한 경험에 대한 평가 를 바탕으로 재방문 계획이 있거나 또는 미래에도 다시 방 문하려고 하는 자신의 의지 또는 신념’이라고 정의하고, Lee (2016, 2011), Park(2010)의 선행연구에서 사용한 척도를 바 탕으로 재방문 의사, 외식 시 한식뷔페를 우선적으로 고려, 가격 대비 음식, 가격 대비 서비스, 친구나 가족과 함께 이 용, 주변에 추천, 가격 인상 시 방문을 중심으로 재방문 의 도를 측정하였다.

3 자료 분석방법

본 연구 결과는 SPSS for window 22.0 (SPSS Inc., Chicago, II, USA)를 사용하여 분석하였다.

조사대상자의 인구통계학적 특성과 한식뷔페의 이용형태 를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 한식뷔페의 대기 시간 관리와 메뉴품질, 고객만족과 재방문 의도에 대한 문항 의 타당도를 검증하기 위해 요인 분석을 실시하였으며, 문항 간의 내적 일관성을 판단하기 위해 신뢰도 분석을 실시하였 다. 그리고 다중회귀분석을 실시하여 연구의 가설을 검증하 고 연구결과를 해석하였으며 연구결과를 바탕으로 한식뷔페 의 대기시간 관리와 메뉴품질의 향상을 위한 발전 방향에 대 해 고찰하였다.

III 결과 및 고찰

1 인구통계학적 특성

본 연구에 참여한 조사대상자의 인구통계학적 특성은 <Table 1>과 같다.

성별은 남성이 109명(33.1%), 여성이 220명(66.9%)이며, 연령대는 30대가 99명(30.1%)으로 가장 높게 나왔으며, 20 대 84명(25.5%), 40대 80명(24.3%), 50대 37명(11.2%), 60 대 이상 29(10.3%) 순으로 나타났다. 결혼 상태는 미혼이 131명(39.8%), 기혼이 198명(60.2%)으로 조사되었으며, 직업 은 회사원 134명(40.7%), 주부 61명(18.5%), 학생 40명 (12.2%), 전문직 27명(8.2%), 공무원 25명(7.6%), 자영업 31 명(9.4%), 기타 11명(3.3%)의 순으로 나타났다. 학력은 고졸 49명(14.9%), 전문대졸 35명(10.6%), 대졸 172명(52.3%), 대 학원졸, 기타가 각각 66명(20.1%), 7명(2.1%) 순으로 나타났 고, 월평균 소득은 500만원 이상이 70명(21.3%)으로 가장 많 았고, 200만원 이상~300만원 미만, 300만원~400만원 미만이 모두 동일하게 63명(19.1%), 400만원 이상~500만원 미만이 60명(18.2%), 100만원 이상~200만원 미만이 51명(15.5%), 100만원 미만이 22명(6.7%)의 순으로 나타났다.

2 한식뷔페의 이용형태

한식뷔페의 이용형태는 <Table 2>와 같고, 주로 이용하는 브랜드는 계절밥상 141명(42.9%), 자연별곡 100명(30.4%), 올반 47명(14.3%) 순이며, 이용목적은 개인적 만남 128명 (38.9%), 가족모임 108명(32.8%), 단순 식사 77명(23.4%)의 순으로 나타났고, 한식뷔페 이용 시 우선 순위에 고려하는 사항으로 메뉴 310명(32.2%), 가격 240명(24.9%), 위치 137 명(14.2%)의 순으로 나타났다. 한식뷔페에 대한 정보를 얻는 경로로 친구 및 가족 155명(45.9%), 인터넷 94명(28.6%), 이전 이용경험 39명(10.3%)의 순으로 나타났고, 가장 좋아하 는 메뉴로 육류 210명(63.8%), 샐러드/나물/쌈류 69명 (21.0%), 생선류 22명(6.7%) 순으로 나타났으며, 한식뷔페 방 문 주기는 3개월에 1~2회 121명(36.8%), 6개월에 1~2회 76 명(23.1%), 1년에 1~2회 67명(20.4%)의 순으로 나타났다. 이 결과는 유혜원(2016)의 연구와 같이 한식뷔페 이용 고객 들은 개인적 만남으로 한식뷔페를 이용하고, 메뉴를 우선 순 위에 두었으며, 육류 메뉴에 대한 선호도가 높았음을 확인할 수 있었고, 한식뷔페에 대한 정보 역시 방문 경험이 있는 친 구 및 가족과 같은 가까운 지인을 통해 획득하고 있음을 알 수 있었다.

한식뷔페를 주로 이용하는 시간대는 주말 점심 110명 (33.7%), 주말 저녁 85명(25.8%), 평일 점심 77명(23.4%)의 순으로 나타났고, 한식뷔페 이용 시 주로 함께 이용하는 동 행자로는 친구 156명(47.4%), 가족 145명(44.1%), 직장동료 23명(7.0%) 순으로 나타났으며, 한편 한식뷔페 이용 시 예약 하지 않고 이용하는 경우가 208명(63.2%) 이었고, 예약을 하 고 이용할 경우 주로 이용하는 예약 방법은 전화가 263명 (79.9%)으로 가장 높게 나타났다.

3 한식뷔페의 대기시간 관리, 메뉴품질, 고객만족, 재방문 의도

1) 대기시간 관리

대기시간 관리는 대기시간 동안 직원의 태도, 대기시간, 매 장 내 서비스 시설이용, 이용자의 행동으로 분류되었고, 각 각의 결과는 다음과 같다.

첫째, 대기시간 관리 중 직원의 태도와 관련하여 ‘직원들 은 도움 요청 시 신속한 서비스 및 도움을 제공했다’에 대해 서는 187명(56.8%)이 그렇다라고 응답하였고, ‘직원들은 대 기 예상 시간을 알려주었다’에 대해서 197명(59.9%)이 그렇 다 라고 응답하였다. 직원들은 문자서비스 및 방송으로 들어 가는 순서를 알려주었다’에 대해서는 133명(40.4%)이 그렇 다, 72명(21.9%)이 보통이다 라고 응답하였고, ‘직원들은 대 기시간을 줄이기 위해 노력하는 것 같았다’에 대해서는 138 명(41.9%)이 보통, 83명(25.2%)이 그렇다, 80명(24.3%)은 그렇지 않다 라고 응답하였으며, ‘직원들은 대기시간에 대해 미안한 태도를 보였다’에 대해서는 130명(39.5%)이 보통, 90 명(27.4%)이 그렇지 않다 라고 응답하였다.

둘째, 대기시간 관리 중 대기시간과 관련하여 자리에 앉기 까지 기다린 시간에 대해 짧았다는 문항에 짧았다 라고 응 답한 수는 142명(43.2%)으로 가장 많았고, 보통이다 95명 (28.9%), 그렇지 않다 49명(14.9%), 매우 짧았다 39명 (11.9%), 전혀 그렇지 않다 4명(1.2%)로 나타났으며, 자리에 앉기까지 기다린 시간이 짧았다(그렇다와 매우 그렇다 응답 의 합)는 181명(55.5%)으로 나타났다.

그리고 자리에 앉기까지 기다린 시간이 예상보다 짧았다 는 문항에 대해 짧았다 라고 응답한 수는 141명(42.9%)으로 가장 많았고, 보통이다 100명(30.4%), 매우 그렇다 45명 (13.7%), 그렇지 않다 41명(12.5%), 전혀 그렇지 않다 2명 (0.6%)로 나타났으며, 자리에 앉기까지 기다린 시간이 예상 보다 짧았다(그렇다와 매우 그렇다 응답의 합)는 186명 (56.5%)으로 실제 기다린 시간 보다 예상한 대기시간을 더 짧게 느끼는 것으로 확인되었다.

셋째, 대기시간 관리 중 매장 내 서비스 시설 이용과 관련하 여 ‘매장 내에 비치된 TV를 보거나 잡지 등을 읽었다’에 대해 서는 116명(35.3%)가 그렇지 않다, 89명(27.1%)가 전혀 그렇지 않다 라고 응답하였고, ‘한식뷔페에서 제공한 음식을 먹었다’에 대해서는 137명(41.6%)이 그렇지 않다, 110명(33.4%)가 전혀 그 렇지 않다 라고 응답하였다.

넷째, 대기시간 관리 중 이용자의 행동에 대한 결과는 다 음과 같다. ‘함께 간 사람들과 이야기를 나누었다’에 대해서 는 234명(71.1%)가 그렇다, 74명(22.5%)가 매우 그렇다 라 고 응답하였고, ‘대기시간 동안 핸드폰으로 인터넷 검색 및 SNS를 했다’에 대해서는 192명(58.4%)가 그렇다, 64명 (19.5%)가 매우 그렇다 라고 응답하였다.

2) 메뉴품질

한식뷔페의 메뉴품질은 위생, 관능적 요소, 다양성으로 분 류되었고, 각각의 결과는 다음과 같다.

첫째, 위생과 관련하여 ‘집기류가 깨끗하다’에 대해서는 171명(52.0%)이, ‘주방 및 홀의 환경이 쾌적하다’에 대해서 는 171명(52.0%)이 그렇다 라고 하였으며, ‘음식주변이 청결 하다’에 대해서는 167명(50.8%)이, ‘이용 가격이 적당하다’ 에 대해서는 158명(48.0%)이 보통, 89명(27.1%)이 그렇다 라고 응답하였다. 그리고 ‘친환경 식재료를 사용한다’에 대 해서는 172명(52.3%)이 보통, 83명(25.2%)이 그렇다 라고 응답하였으며, ‘음식은 잘 보충되었다’에 대해서는 169명 (51.4%)이 그렇다 라고 응답하여, 음식의 위생과 청결함에 대해 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

둘째, 관능적 요소와 관련하여 ‘음식의 색상이 먹음직스럽 다’에 대해서는 198명(60.2%)이 ‘음식의 맛이 좋다’에 대해 185명(56.2%)이 그렇다 라고 응답하였고, 신선한 음식이 제 공된다’에 대해서는 175명(53.2%)이 그렇다, ‘음식이 적절한 온도를 유지하고 있다’에 대해서는 172명(52.3%)이 그렇다 라고 응답하여 오감으로 느끼는 음식자체의 색상, 맛, 신선 함, 온도에 대해서도 중요하게 여기고 있는 것으로 나타났다.

셋째, 다양성과 관련하여 ‘메뉴의 종류가 많다’에 대해서 는 140명(42.6%)이 그렇다, 124명(37.7%)이 보통이다 라고 응답하였고, ‘다양한 식재료와 양념을 사용한다’에 대해서는 147명(44.7%)이 보통이다, 128명(38.9%)이 그렇다 라고 응 답하여, 한식뷔페에서 다양한 식재료를 사용하여 많은 음식 이 제공되고 있음에도 다양성에 대해서는 다른 요소에 비해 낮게 인식되고 있는 것으로 나타났다.

3) 고객만족

고객만족은 메뉴에 대한 만족과 서비스에 대한 만족으로 분류되었고, 각각에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째 메뉴에 대한 만족과 관련하여 ‘시설과 분위기에 만족한다’에 대해서 는 186명(56.5%)이, ‘위생적인 환경에 만족한다’에 대해서는 176명(53.5%)이 그렇다, ‘음식의 맛에 만족한다’에 대해서는 181명(55.0%)이 그렇다 라고 하였으며, ‘음식의 재료에 만족 한다’에 대해서는 164명(49.8%)이 그렇다, 131명(39.8%)은 보통이다 라고 응답하였다. ‘이용한 한식뷔페에 대해 전반적 으로 만족한다’에 대해 169명(51.4%)이 그렇다 라고 응답하 였고, ‘음식의 보충에 대해 만족한다’는 152명(46.2%)이 그 렇다, 134명(40.7%)은 보통이다 라고 하였으며, ‘가격에 대 해 만족한다’에 대해서는 154명(46.8%)이 보통이다, 103명 (31.3%)이 그렇다 라고 응답하여 메뉴 만족과 관련하여 음식 의 맛과 재료 보다 시설과 분위기, 위생적인 환경에 대한 만 족도가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 서비스에 대한 만족과 관련하여 ‘직원의 서비스에 만족한다’에 대해서는 148명 (45.0%)이 보통, 146명(44.4%)이 그렇다고 응답하였고, ‘접 근성 및 교통편에 만족한다’에 대해서는 137명(41.6%)이 보 통, 136명(41.3%)이 그렇다 라고 응답하였으며, ‘프로모션 및 이벤트에 만족한다’에 대해서는 177명(53.8%)이 보통, 76명 (23.1%)이 그렇지 않다 라고 응답하여 서비스 만족에 있어서 는 직원의 서비스에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다.

4) 재방문 의도

재방문 의도에 대한 결과는 다음과 같다. ‘친구나 가족과 함께 이용할 의사가 있다’에 대해서는 181명(55.0%)이, ‘다 음에도 더 방문할 마음이 있다‘에 대해서는 182명(55.3%)이 그렇다 라고 응답하였다. ‘가격 대비 서비스가 적절했다’에 대해서는 166명(50.5%)이 보통, 113명(34.3%)가 그렇다 라 고 응답하였으며, ‘가격 대비 음식이 적절했다’에 대해서는 160명(48.6%)이 보통, 103명(31.3%)이 그렇다 라고 응답하 였다. ‘주변에게 이용한 한식뷔페를 적극 추천하겠다’에 대 해서는 147명(44.7%)이 보통, 83명(25.2%)은 그렇지 않다 라고 응답하였으며, ‘외식을 할 경우 한식뷔페를 우선적으로 고려하겠다’에는 116명(35.3%)이 그렇지 않다, 113명(34.3%) 이 보통이다 라고 응답하였고, ‘가격이 인상되어도 계속 방 문하겠다’에 대해서는 140명(42.6%)가 그렇지 않다, 100명 (30.4%)이 보통이다 라고 응답하여 한식뷔페는 친구나 가족 과 함께 재방문 할 의사가 있고, 가격대비 서비스가 적절했 다고 나타났지만 정작 가격 인상과 관련해서는 방문에 대한 긍정적인 답변이 낮아 재방문은 가격인상 시 영향을 받을 것 으로 나타났다.

4 한식뷔페의 대기시간 관리, 메뉴품질, 고객만족, 재방문 의 도의 관련성

<Table 3>는 한식뷔페의 대기시간관리, 메뉴품질, 고객만족, 재방문 의도 간의 상관관계를 분석한 결과로 모든 변수들 간 의 상관관계는 유의수준 하에서 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 메뉴품질 중 위생과 고객만족 간의 상관계수는 .805로 가장 높게 나타났고, 다음으로 음식에 대한 만족과 재 방문 의도와의 관계(.695)가 높게 나타났다. 이어 음식(.688) 과 다양함(.531)도 상관관계가 높게 나타났다. 하지만 대기시 간 관리와 고객만족 및 재방문 의도의 상관관계는 메뉴품질 이 고객만족과 재방문 의도와의 상관관계 계수에 비해 낮게 나타나 회귀분석에서 영향을 미칠 것으로 예측되었다.

대기시간 동안 직원의 태도는 대기시간과 메뉴품질(위생, 관능적 요소), 고객만족, 재방문의도와 상관관계가 있는 것으 로 나타났으나, 그 외 대기시간, 서비스 시설, 이용자의 행동 은 상관관계가 낮게 나타났고, 대기시간은 메뉴품질(관능적 요소)와 고객만족(서비스 만족)에 대해서만 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 서비스 시설 이용은 고객만족(서비스 만 족)에서만 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

5 대기시간 관리, 메뉴품질, 고객만족, 재방문 의도에 대한 요 인분석

대기시간관리, 메뉴 품질, 고객만족, 재방문 의도에 대한 요인분석 결과는 <Table 4>와 같다. 먼저 대기시간 관리와 관련하여 요인분석을 한 결과 공통성이 0.4이하로 나타난 변 수(주변을 돌아다니며 구경했다)를 제외하여 총 4개의 요인 으로 추출되었고, 각 요인에 대해 W1은 직원의 태도, W2는 대기시간, W3은 서비스 시설 이용, W4는 이용자의 행동으 로 명명하였다.

메뉴품질과 관련하여 요인분석을 한 결과 3개의 요인으로 추출되었으며, 각 요인에 대해 M1은 위생, M2는 관능적 요 소, M3은 다양성으로 명명하였으며, 요인적재량은 최저 .460 에서 최고 .844까지 유의성이 높게 나타났다.

고객만족과 관련하여 요인분석을 한 결과 2개의 요인으로 추출되었으며, 각 요인에 대해 CS1은 음식에 대한 만족, CS2는 서비스에 대한 만족으로 명명하였으며, 요인적재량은 최저 .550에서 최고 .839까지 유의성이 높게 나타났다.

재방문 의도와 관련하여 요인분석을 한 결과 1개의 요인 으로 추출되었으며, 요인적재량은 최저 .646에서 최고 .835 까지 유의성이 높게 나타났다.

6 대기시간, 메뉴품질, 고객만족, 재방문 의도에 대한 연구가 설 검증

1) 대기시간 관리가 고객만족에 미치는 영향

가설1: 대기시간 관리는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1의 한식뷔페의 대기시간 관리가 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 4가지 요 인 중 직원의 태도가 통계적 유의수준 p< .000 하에서 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀식에 대 한 R²= .117으로 11.7%의 설명력을 보이고 있고, 회귀모형은 F값이 p= .000에서 11.823의 수치를 보이고 있으며, Durin- Wastion은 1.905로 잔차들 간에 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타나고 있다. 대기시간 관리와 고객만족과 의 영향관계를 검정한 결과 직원의 태도는 고객만족에 많은 영향을 미치고 있으나 대기시간, 서비스 시설, 이용자의 행 동은 영향을 미치지 못하고 있는 것으로 나타나 가설 1은 부 분채택 되었으며 결과는 <Table 5>와 같다. Kim 등(2010)의 연구에서와 같이 패밀리 레스토랑에서 고객이 대기하는 동 안 서비스 제공자의 배려는 대기서비스 만족에 영향을 미치 는 것으로 나타난 것처럼 대기시간이나 시설 이용여부보다 는 서비스 직원의 신속하며 일관된 태도에 더 영향을 받음 을 알 수 있었다. 그리고 입소문이 난 레스토랑들을 방문하 려는 고객들의 경우 일정 시간 대기가 필요함을 사전 인지 하고 있기 때문에 Oh 등(2017)의 연구에서와 같이 실용적 가치를 중요하게 여기는 의료서비스와 달리 경험적 가치를 중요하게 여기는 유명음식점의 대기시간에 대한 부정적 감 정에는 유의한 영향이 없고, 의료서비스에서 사전 대기 시간 을 더욱 길게 느끼는 것으로 볼 때 레스토랑 이용에 있어 대 기시간은 영향을 미치지 않는 것으로 사료된다.

2) 메뉴품질이 고객만족에 미치는 영향

가설2: 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2의 한식뷔페의 메뉴품질이 고객만족에 미치는 영향 을 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결 과 3가지 요인인 위생, 관능적 요소, 다양성 모두 통계적 유 의수준 p<0.000 하에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 회귀식에 대한 R²= .694로 69.4%의 설명력 을 보이고 있고, 회귀모형은 F값이 p= .000에서 248.682의 수치를 보이고 있으며, Durin-Wastion은 2.047로 잔차들 간 에 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타나고 있 다. 메뉴품질과 고객만족과의 영향관계를 검정한 결과 위생, 음식, 다양성 모두 고객만족에 많은 영향을 미치고 있으며, 그 중 위생은 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 채택되었으며 결과는 <Table 6>와 같다. 위생, 음식의 맛, 다양성이 메뉴품질을 평가하고, 고객이 만족하는 중요한 요소라는 결과는 Kim 등(2016)의 한식뷔페 선택속성과 고객 만족과의 연구에서 나타난 품질, 가격, 본질, 청결요인이 고 객만족에 유의한 영향을 미친다는 결과와 유사하였다.

3) 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향

가설3: 한식뷔페의 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향 을 미칠 것이다.

한식뷔페의 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향을 미 치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 2 가지 요인인 음식 만족과 서비스 만족 모두 통계적 유의수 준 p< .000 하에서 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 회귀식에 대한 R²= .498로 49.8%의 설명력 을 보이고 있고, 회귀모형은 F값이 p= .000에서 163.765의 수치를 보이고 있으며, Durin-Wastion은 1.976로 잔차들 간 에 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타나고 있 다. 고객만족과 재방문 의도와의 영향관계를 검정한 결과 음 식 만족, 서비스 만족 모두 재방문 의도에 영향을 미치고 있 으며, 그 중 음식 만족이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 5는 채택되었으며 결과는 <Table 7>과 같다. Lee 등(2010)의 연구에서와 같이 레스토랑의 분위기와 이용 에 있어 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것 으로 나타나 본 연구 결과와 동일함을 알 수 있었다.

마지막으로 본 연구의 가설에 대한 채택 결과는 <Table 8>과 같다.

IV 결론 및 요약

본 연구는 한식뷔페를 이용한 경험이 있는 성인을 대상으 로 대기시간 관리와 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하기 위해 조사하였으며 연 구 결과는 향후 한식뷔페의 상품 개발 및 고객만족도 향상 을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다. 본 연 구 결과는 다음과 같다.

첫째, 대기시간 관리가 고객만족에 미치는 영향과 관련하 여 대기시간 관리에 있어 4가지 요인(직원의 태도, 대기시간, 서비스 시설 이용, 이용자의 행동) 중 직원의 태도 만이 영 향을 미치는 것으로 나타나 가설 1 ‘대기시간 관리는 고객만 족에 유의한 영향을 미친다는 부분채택 되었다. 직원이 고객 에게 대기 예상 시간을 알려주고, 도움 요청 시 신속한 서비 스 및 도움을 제공하며, 대기시간에 대해 미안한 태도를 보 이고, 대기시간을 줄이기 위해 노력을 하며, 문자서비스 및 방송으로 들어가는 순서를 알려주는 태도는 고객만족과 재 방문 의도에 유의한 영향을 미쳤지만, 대기시간과 매장 내 서비스 시설, 예를 들어 TV 및 잡지, 매장에서 제공하는 음 료 및 스낵을 이용하거나, 함께 간 사람들과 이야기를 나누 고 핸드폰으로 인터넷 검색 또는 SNS를 하는 이용자의 행 동은 고객만족과 재방문 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 대기시간 관리에 있어서는 직원의 태도가 무엇보다 중요한 것으로 확인되어 직원은 대기시간 동안 지속적으로 고객과 소통하고, 고객과 공감이 되는 행동을 하는 것이 중 요하다고 사료된다.

한편 대기시간이 고객만족에 있어 영향력이 낮게 나타난 데에는 한식뷔페 이용 시 ‘대기하지 않았다’의 응답 115명 (35.0%)과‘대기시간이 짧았다’는 응답 181명(55.0%)의 응답 자 수가 많은데다, 한식뷔페 초기에 해당하는 2014년에 매 장의 수가 29개 였던 것에 비해 2017년 6월에는 115개로 매장의 수가 많아졌으며, 전화 및 인터넷 등으로 미리 예약 을 하고 이용하여 매장에서 기다리는 대기시간이 줄어들었 기 때문으로 보인다. 그리고 유명음식점에서의 지각된 대기 시간이 의료서비스의 대기시간 보다 고객만족에 미치는 영 향이 낮다고 나타난 Oh et al. (2017)의 선행연구에서와 같 이 음식점에서의 대기시간 관리가 고객만족에 미치는 영향 에는 실제 발생한 대기시간 보다 직원의 태도가 더 중요하 다는 것을 확인할 수 있다.

향후 대기시간 관리를 효율적으로 수행하기 위해서는 Son 등(2017)의 연구에서 언급된 의료기관에서 운영 중인 홈페이 지, 모바일 앱(App) 등의 다양한 예약채널과 대기시간을 안 내하는 대기안내 화면 제공, 무인기기를 이용한 수납, 무인 정산기 출차시스템 등을 뷔페 이용 시 사전 예약 및 결제 시 스템에 적용하는 방법도 필요하겠다.

둘째, 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으 로 나타나 가설 2 ‘메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미 친다’는 채택되었다. 메뉴품질에 있어 3가지 요인 중 위생에 해당하는 부분이 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관능적 요소, 다양성의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것 으로 나타났다.

고객이 한식뷔페를 찾는 본연의 목적인 식사와 관련하여 메뉴품질은 무엇보다 중요한데, 본 연구에서는 메뉴품질의 요소 중 위생에 해당하는 깨끗한 집기류와 쾌적한 주방 및 홀의 환경, 그리고 음식 주변의 청결함에 대해 중요하게 여 기고 높게 응답하여 메뉴품질에 있어서 음식의 맛 보다 청 결한 위생 환경을 더 중요하게 여기고 있다는 것이 확인되 었다. 선행연구에서도 비슷한 결과를 찾아볼 수 있는데 Lee(2016)는 한식뷔페의 메뉴품질 중 건강, 위생, 메뉴의 다 양성에서 고객만족이 높게 나타났고, Choi(2013)은 씨푸드 뷔페 레스토랑의 메뉴품질에서 가격, 위생, 메뉴의 다양성이 고객만족에 유의한 영향을 미친다고 하였다. 이처럼 ‘위생’ 은 고객만족에 있어 메뉴품질의 중요한 요인임과 동시에 안 전한 메뉴를 제공하는데 무엇보다 중요하게 관리해야 할 부 분으로 사료된다.

그리고 메뉴품질에 있어 관능적 요소에 해당하는 ‘음식의 색상이 먹음직스럽다’가 높게 응답되었는데, 궁중음식을 대 상으로 시각적 중요도를 연구하여 ‘색상이 메뉴 선택에 영향 을 미친다 (Kang 2011)’ 와 한식 패밀리레스토랑 메뉴상품 의 운영관리시스템에서 ‘메뉴의 외관에 해당하는 색, 모양, 가니쉬는 고객만족에 중요한 영향을 미친다(Lee 2017)’의 결 과에서처럼 ‘음식의 색상’ 은 메뉴품질의 중요한 요소로써 고객만족에 영향을 미친다는 것을 선행연구를 통해서도 확 인할 수 있었다.

셋째, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것 으로 나타나 가설 3 ‘고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향 을 미친다’ 는 채택되었다. 고객만족의 요인 중 음식에 대한 만족이 서비스에 대한 만족보다 재방문 의도에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 음식에 대한 만족 중 시설과 분위기, 위생적인 환경이 음식의 맛 보다 높게 응답되어 음 식 자체 보다 음식을 둘러싼 환경적인 부분이 재방문 의도 에 중요한 요소로 작용하고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 한편 서비스에 대한 만족과 관련하여 직원의 서비스는 높게 나타났지만, 프로모션 및 이벤트가 고객만족 및 재방문에 미 치는 영향은 낮게 나타나 프로모션 및 이벤트를 진행하기 전 고객에게 충분히 어필하고, 고객이 좋아하는 프로모션과 이 벤트가 무엇인지 사전조사를 하고, 유사 프로모션의 결과에 대해 분석을 한 후 진행한다면 고객만족과 재방문 의도에 높 은 영향을 미칠 것으로 사료된다.

본 연구는 합리적인 가격으로 많은 메뉴를 맛 볼 수 있어 서 남녀노소 및 전 연령층을 통해 인기가 있는 한식뷔페에 서 대기시간 관리와 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였으며, 본 연구의 시사점은 다 음과 같다.

첫째, 대기시간 관리와 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의 도에 미치는 영향을 한식뷔페에 접목하였다는 점이다. 대기 시간 관리와 메뉴품질은 각 주제만으로도 여러 연구가 있으 나 국내에서 한식뷔페에 대상으로 한 연구는 미비하여 한식 뷔페 이용 시 발생하는 대기시간과 대부분의 음식점에서 중 요하게 여기는 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 어떠 한 영향을 미치는 지를 파악하였다는 것이다.

둘째, 2013년 본격적인 한식뷔페의 진출 후 지속적으로 발 생되는 대기시간은 한식뷔페의 인기를 증명하기도 했지만, 시간이 중요한 현대 사회에 긴 대기시간은 다른 음식점으로 이탈을 하게 할 수도 있는 요소로 어떻게 대기시간 관리를 하고 있는 지 직원의 태도와 서비스 시설, 이용자의 행동에 서 대기시간 관리 방안을 도출하였고, 그 결과 직원의 고객 을 위해 도움을 주려는 태도가 무엇보다 중요함을 확인할 수 있었다.

대기고객을 위한 서비스 또한 중요하여 고객과 직원과의 지속적인 소통과 대기시간을 줄여주려는 노력도 중요하게 파 악되었는데 대기푸드 (waiting food)를 제공하거나, 대기시간 동안 TV 나 DID를 통해 각종 이용 정보와 프로모션을 안내 하거나, 대기시간 동안 고객들이 핸드폰과 인터넷을 많이 하 므로 대기좌석 주변에 고객이 직접 충전할 수 있는 콘센트 가 준비되거나, 모바일 순번 대기 서비스를 통해 대기시간 관련 정보를 안내한다면 대기시간 동안 발생하는 부정적인 감정을 줄이고, 타 매장으로의 이탈도 줄일 수 있을 것으로 사료된다.

셋째, 뷔페에 있어 중요한 메뉴품질과 관련하여 한식뷔페 에 맞는 품질 요소를 도출하여 고객만족과 재방문 의도에 영 향을 미치는 중요한 요소를 확인하였다는 것이다. 음식은 맛 도 중요하지만 먹기 전에 먼저 시각적으로도 확인되는 색상, 즉 먹음직스러운 색상이 메뉴품질 평가에 중요한 요소임을 확인할 수 있었다. 이는 음식을 맛 보기 전에 눈으로 음식을 먼저 보는 것도 있지만, 현대인들이 인터넷과 SNS를 활발하 게 사용하면서 음식에 대한 많은 정보를 접하고 공유하면서 나타난 결과로 사료되므로 메뉴를 개발하거나 메뉴를 세팅 할 때 음식에 사용되는 재료의 색상은 물론 음식의 전체적 인 조화도 고려하여 구성해야 할 것으로 보인다.

마지막으로 아직 한식뷔페의 역사가 짧아 다양한 형태의 연구가 미흡하지만, 다른 유형의 선행 연구에서 적용된 대기 시간 관리와 메뉴품질에 대한 연구를 참고하여 한식뷔페에 접목하고, 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 실증적 으로 분석하였다는 데 본 연구의 중요한 의의를 둔다.