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ISSN : 1225-7060(Print)
ISSN : 2288-7148(Online)
Journal of The Korean Society of Food Culture Vol.30 No.5 pp.629-643
DOI : https://doi.org/10.7318/KJFC/2015.30.5.629

Influence of Customer, Foodservice Management and Competitor Environment on Quality of Customer’s Life in Contract Foodservice

Jin Young Lee1,*, Kyung Soo Han2
1Seongdong-gu Center for Children’s Foodservice Management
2Department of Foodservice and Culinary Management, Kyonggi University
*Correspondingauthor:Jin Young Lee, Seongdong-gu Center for Children’s Foodservice Management, Hanyang Women's University, 200, Salgoji-gil, Seong-Dong-gu, Seoul, 04763, Korea, Tel: 82-2-2290-2197, Fax: 82-2-2290-2198, E-mail: hanil3881@hanmail.net
September 2, 2015 October 21, 2015 October 22, 2015

Abstract

The goal of the current study was to analyze major factors for improvement of quality of life in contract foodservice customers. This study investigated how characteristics of customers, foodservice management, and competitors differ in different contract foodservice business environments in order to understand increasing concerns over health, in-house working, and the environment, which are directly connected to work and life satisfaction and company profits. For the foodservice business environment, this study classified environmental factors reported by Duncan (1972) into three factors: customer environment, foodservice management environment, and competitor environment. Multi-regression analysis was conducted on quality of life using the Korean version of the WHO Quality of Life Scale Abbreviated Version (WHOQOLBREF). Sub-factors of the contract foodservice business environment included foodservice management environment, customer environment, and competitor environment in the order of importance. The results indicate that the foodservice management environment of the company or organization where the customer is employed has the most substantial influence on quality of customer life.

Contract foodservice , quality of life , customer , foodservice management , competitor

위탁급식 고객, 급식관리자 및 경쟁자 환경이 고객 삶의 질에 미치는 영향

초록

    I.서 론

    최근 실리콘 밸리 기업들은 능력이 뛰어난 직원들의 이직 률을 낮추기 위해 높은 연봉과 스톡옵션, 보너스 및 사내 복 지 프로그램과 함께 맛있는 식사를 제공하고 있다(Lee 2015). 특히 미국 IT기업 구글(Google)과 쌔스(SAS Institute)는 직 원복지가 기업성장과 직결된다는 경영철학의 영향으로 직원 은 물론 직원가족까지 무료로 구내식당을 운영하고 있는데, 고품질의 유기농 식단을 한국, 태국, 이탈리아, 일본식 등 뷔 페 스타일로 제공하고 있다(Song 2011). 수명 연장에 따른 건강에 대한 관심 증가, 성인병 예방을 위한 저염·저당식단 선호 등 몸을 튼튼하게 하고 행복 만족감을 중시하는 소비 성향에 맞춘 위탁급식의 성장을 위해서는 창의적인 기업 운 영 전략을 수립할 필요가 있다.

    2014년 기준 위탁급식 국내 6개 대기업의 매출규모는 약 7조억원 이상의 규모로, 2006년 위생 사고로 인한 학교급식 직영화에 따라 CJ프레시웨이(주), 신세계푸드(주)등의 매출 이 하락하였으나 1999년부터 2011년까지 대규모 위탁급식 기업의 재무지표 및 수익구조가 상승하는 추이를 보이며 이 는 지속적인 환경변화에 따라 사업다각화나 신사업 추진 등 경영방법을 달리하여 유연하게 대처하고 있음으로 분석하였 다(Park 2012). 반면, 급식과 외식의 경계 모호, 위탁급식 업 체간 M&A 추진, 해외사업 진출, 식재유통 경쟁과다, 원가절 감 등 위탁급식을 둘러싼 경영환경은 치열하고 어렵게 변화 되고 있는 것이 현실이다.

    2000년대에 삶의 질적 요구도가 제기되면서 학문적 관심 과 실질적 열망이 높아지기 시작하였는데 삶의 질(Quality of Life)이란 주관적인 웰빙(subject well-being)이 높은 삶을 뜻 하는데 주관적인 웰빙(subject well-being)이란 사회 구성원 이 삶의 환경을 어떻게 판단하며 어떠한 감정적 측면을 가 지는가를 뜻한다(Kim & Cho 2000; Cha 2004). Lee(2000) 의 연구에서는 삶에 대한 안녕과 만족감을 판단하는 정도이 며 개인이 자신을 삶을 긍정적으로 평가하고 인지하는 상태 라고 하였다.

    최근 위탁급식은 식사를 해결하는 1차적 생리 욕구뿐만 아 니라 고객의 건강향상, 복지 증진, 쾌적한 문화 공간 등 고 차원적인 사회적·문화적 욕구를 해결하는 수준으로 발전하고 있다(Kim & Song 2002). 반면 위탁급식 재계약시 업체 교체 사유 중 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객만족도로 조사되 었다(Chun et al. 2015). 따라서 위탁급식을 이용하면서 고객 이 충분한 만족과 기쁨을 지속적으로 충족하여 삶의 질을 향 상하기는 매우 어려운 일이다.

    급·외식관련 삶의 질 연구를 살펴보면 Hoffmann(2008) 의 연구에서 음식 선택과 식사 패턴에 있어서 삶의 질은 개 인이 실질적으로 사는 환경 조건의 영향을 받는다고 하였으 며, Sulek & Hensley(2004)는 미국 남동부에 있는 full-service 레스토랑을 대상으로 음식 품질, 분위기, 공정한 좌석 배치 가 고객만족과 삶의 질에 영향을 주는 것으로 분석되었으며 특히 건강 메뉴 항목에 관심이 높다고 하였다. Won et al. (2006)은 삶의 질 향상 기본 조건이 건강이며 건강은 식생활 과 직접적으로 연관이 있기 때문에 삶의 질 향상을 위해서 식생활관련 연구를 진행해야 한다고 하였으며, 식생활측정을 3끼 식사 여부, 반찬 수, 식사시간, 식사량, 식사를 함께하는 가족 수, 간식 등을 조사하였다.

    Choi et al.(2009)는 기숙사 급식을 품질 만족도와 피급식 자의 주관적 삶의 질 수준 관련성을 조사한 결과 특히 영양 요인이 삶의 질과의 관련성이 높은 것으로 분석하였으며, Lee et al.(2012)는 갱년기 여성의 식품군별 섭취패턴에 따른 삶 의 질 연구에서 기초 식품군을 모두 섭취한 대상이 갱년기 증상 및 삶의 질이 양호한 것으로 조사되었다. 그러나 위탁 급식 경영환경에 따른 고객 삶의 질에 미치는 연구는 미비 한 실정이다.

    따라서 본 연구에서는 산업체 급식을 제공받는 구성원들 을 대상으로 급변하는 위탁급식 경영환경이 고객 삶의 질에 미치는 영향을 파악하여 고객의 삶의 질을 향상 시킬 수 있 는 주요한 요인을 분석하고 위탁급식과 고객 삶의 질 연관 성의 연구 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

    II.연구 내용 및 방법

    1.조사대상 및 기간

    본 연구의 조사대상은 위탁급식 고객이며, 설문조사를 위 해 조사대상의 표본은 단순무선표집법(simple random sampling)으로 추출하였다. 표본 추출절차는 위탁급식 A기업 의 서울 및 수도권 산업체 직군 총 61개 사업장의 10%인 6 개 사업장을 난수표를 활용하여 무작위로 선정하였다. 본 연 구에서 산업체 직군을 대상으로 선택한 이유는 회사 조직의 생산성 향상 및 이익 증대를 위해 근로자의 건강증진과 삶 의 질 향상을 도모하기 위한 중요성이 인식되는 직군이라고 판단되었기 때문이다(Kim & Song 2002).

    조사기간은 2013년 1월 24일부터 2월 7일까지(15일간) 각 120부씩 배포하였다. 식수가 가장 많은 점심식사 시간을 이 용하여 설문조사를 실시하였으며 총 720부 중 총 640부가 회수되었고 불성실한 14부를 제외하여, 총 626부의 설문이 연구에 사용되었다.

    2.조사내용

    기업 경영환경은 거시(remote), 과업(task), 산업(industrial), 기업(firm) 및 기능(functional) 환경으로 분류할 수 있다(Han et al. 2011). 이 중 과업환경이란 ‘시장과 고객의 행위, 산업 구조, 경쟁사, 법제정자, 공급자 등으로 구분되는데, 기업의 의사결정 및 경영전략 수립에 직접적인 영향을 준다’라고 하 였다(Michael et al. 1998).

    과업환경의 요인을 Duncan(1972)은 소비자, 공급자, 경쟁 자, 사회·정치, 기술 환경으로 Jee & Lee(1995)는 수요자, 공급자, 경쟁자, 규제집단으로 구분하였다. 선행연구에서 중 복되어 조사된 과업환경 요인 중 본 연구에서는 Duncan (1972)의 소비자를 위탁급식을 이용하는 ‘고객’으로, 공급자 는 고객에게 위탁급식을 제공하는 ‘급식관리자’로, 경쟁자는 위탁급식 주변 외식기업인 ‘경쟁자’로 정의하여 고객 삶의 질에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 하였다.

    본 연구의 설문은 대상고객의 일반적 사항 7문항으로 성별, 연령, 최종학력, 결혼여부, 직업, 종교, 월 평균 수입을 조사하 였으며, 고객 환경 26문항, 급식관리자 환경 25문항, 경쟁자 환경 26문항, 삶의 질 25문항 총109문항으로 구성하였다. 본 연구의 변수는 Likert 5점 척도를 이용하여 측정하였다.

    1)고객 환경

    위탁급식 경영에서 고객 환경을 파악하고, 분석하는 것은 고객을 충성고객으로 유도하는 중요한 요소이다. Duncan (1972)은 고객 환경의 세부요소를 제품·서비스 유통, 제품 이나 서비스의 실제 사용자로 구분하였다.

    본 연구에서 고객 환경 중 경제적 환경은 Jee(1995), Kim (2006)의 연구를 참조하여 경제적 생활만족으로, 정치적 환 경은 Han(2003)의 연구에서 위생관련·안전관련 규제조치 에 대한 인식으로 측정하였다.

    Hong(2011)의 연구에서 외식산업주기에 영향을 주는 거시 적 환경을 정치적 환경(국내외 정치환경, 정부정책, 규제), 경 제적 환경(경기 동향, 물가, 소득, 경상수지), 사회적 환경(인 구통계학적 변화), 문화적 환경(세대별 가치관, 풍속, 종교), 기술적 환경(산업분야에 영향을 미치는 기술적 변화)로 측정 하였으며, Han(2003)의 연구에서 외식사업의 과업환경은 메 뉴개발과 체인점 대두, 고객의 성향변화, 경쟁자, 종사자의 성향변화, 규제조치로 요인분석 하였으며 고객의 성향 변화 만 경영전략에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이 상의 선행연구를 통하여 사회문화적 환경과 식생활 라이프 스타일 변화가 영향관계가 있다고 판단하였으며 Park et al. (2003), Annet et al.(2004), Karen et al.(2004), Baek & Seo (2007), Sul et al.(2007), Kim(2009), An(2010), Kim & Kim (2010), Douglas et al.(2011), Klaus et al.(2011)를 참고하 여 건강고려, 자연·친환경·유기농 선호, 메뉴 다양성, 음식 이 맛있는 집 선호, 영양가 고려, 반조리 식품 선호, 간식이 나 군것질을 즐김, 광고에 대한 태도 민감, 가격기준에 민감, 쇼핑목록을 가지고 쇼핑 함, 식품 구매 시 신선도 고려, 요 리에 참여, 요리는 여성의 일, 자기실현을 위해 구매, 구매 시 안전 고려로 측정하였다.

    생태적 환경은 Chung & Oh(1999), Lee(2003)의 연구를 토대로 기업의 환경문제에 대한 인식으로, 기술적 환경은 Jee(1995), Michael et al.(1998), Woo(2000)의 연구에서 상 품구매 결정 과정에서의 기술적 도구에 대한 의존도(ex: 인 터넷 활용, 정보 활용)으로 측정하였다.

    2)급식관리자 환경

    위탁급식은 기관 급식을 계약에 의해 수주하여 제공하게 되므로 급식관리자 환경은 재계약을 위한 고객만족에 중요 한 부분을 차지한다. Duncan(1972)은 공급자 환경을 새로운 재료, 장비, 제품 부품 공급자 및 인력 공급자로 구분하였다.

    본 연구에서 급식관리자 환경 중 경제적 환경은 Jee(1995), Kim(2006)의 연구를 참조하여 재무능력, 인사조직 능력으로, 정치적 환경은 Han(2003)의 연구에서 위생관련·안전관련 규제조치로 측정하였다.

    Jee & Lee(1995)는 과업환경 중 공급자 환경요소가 변동 성은 상품수명 주기, 신상품 출현빈도, 상품의 질 변화, 기술 혁신(C.R.S), 복잡성은 판매경로의 복잡성, 상품개발 과정, 시 장구조, 기술습득(C.R.S), 예약·수배, 성장성은 업체 수 증 가, 매출액 증가, 부가가치 증가, 시장 점유율, 경쟁성은 가 격 하락, 기능세분화, 여행정보로 정의하였으며, 이 중 변동 성은 공격형 전략에 가장 큰 영향력을 갖는 것으로 조사되 었다. Lee(2001)는 외부환경 분석에서 거시적 환경은 경제적 환경(경제성장률, 이자율등), 기술적 환경, 사회적 환경(경제 수준의 고급화, 사회문화의 발전 등), 인구통계적 환경(연령 및 소득의 분포, 교육수준 등), 정치 및 법적 환경(규제조치 등), 국제적 환경(시장점유율 감소 등)로 분류하였고, 산업 환 경은 잠재적 경쟁자, 기존경쟁자, 수요자 교섭력 등의 경영 환경의 변수 요인을 제시하였다. 이상의 선행연구를 통하여 사회문화적 환경과 위탁급식 상품의 질 변화 즉, 급식 서비 스 품질과 영향관계가 있다고 판단하였으며 Mary & Martha (1998), Mary(2000), Wonjae et al.(2000), Capra et al. (2005), Kwun(2011), Chang(2008), Fallon et al.(2008), Nam et al.(2011), Kim et al.(2012)를 참고하여 음식의 품 질, 음식의 맛, 찬 음식은 차게, 뜨거운 음식은 뜨겁게, 후식 제공, 음식의 1인 분량, 메뉴의 다양성, 가격이 적절, 종사자 용모 단정, 식품영양관련 정보 제공, 식기류 상태 및 재질 적 절, 급식 종사원이 친절, 식당 청결, 불만 사항 즉시 처리로 측정하였다.

    생태적 환경은 Chung & Oh(1999), Lee(2003)의 연구를 토대로 친환경 상품 증가로, 기술적 환경은 Jee(1995), Michael et al.(1998), Woo(2000)의 연구에서 마케팅 상품개 발능력 기술 경쟁력 보유(ex: 웹사이트)로 측정하였다.

    3)경쟁자 환경

    위탁급식 기업은 고객이 근무하는 기관 주위의 외식기업과 지속적으로 경쟁하고 경영환경에서 유리한 위치를 차지하고 자 견제, 대응하여야 한다. Duncan(1972)은 경쟁자 환경을 공 급업체를 위한 경쟁, 소비자를 위한 경쟁으로 구분하였다.

    본 연구에서 경쟁자 환경 중 경제적 환경은 Jee(1995), Kim(2006)의 연구를 참조하여 재무능력, 인사조직 능력으로, 정치적 환경은 Han(2003)의 연구에서 위생관련·안전관련 규제조치로 측정하였다.

    Jee & Lee(1995)는 경쟁자 환경요소에 있어서 변동성은 신상품 개발, 시장개방, 수직·수평통합의 가속화, 복잡성은 경 쟁구조, 유사상품 난립, 성장성은 신규시장 참여 기업 수 등 으로 인한 능률성 향상, 경쟁성은 광고·판촉 경쟁, 신상품 개발 경쟁, 경쟁업체 수 증가, 시장개방, 우수인력 확보 경쟁 으로 정의하였으며, 신상품 출현빈도와 여행상품의 질적 변 화 등에 대응한 전략을 구축함으로써 경쟁 환경을 극복할 수 있다고 하였다. Ko(2000)은 투자환경요인을 정책적 환경(정 부의 정책 추진력 정도 등), 정치·경제적 환경(경제성장률 등), 사회·문화적 환경(홍보, 외국인 기업에 대한 인식도 등), 인적자원 환경(경영층의 경영능력, 교육수준 등), 법적·제도 적 환경(조세제도의 혜택 등)으로 정의하였으며, 이 중 정치· 경제적 환경과 상관관계가 가장 높은 환경은 사회·문화적 환경으로 조사되었다. 이상의 선행연구를 통하여 사회문화적 환경과 위탁급식 기업의 주변 외식기업에 대한 인식도 즉, 외식기업의 고객 선택속성과 영향관계가 있다고 판단하였으 며 Kotler(1973), Jakia et al.(2000), Lee(2000), Turley & Milliman(2000), Baik(2001), Kim(2001), Yom(2004), Roh (2008), Ha & Jang(2010), Kim(2010), Choi(2011), Park & Park(2011), Ariffin et al.(2012)를 참고하여 음식의 맛과 질, 메뉴형태와 다양성, 음식의 양, 음식의 온도, 비용(가격), 매장 입지(접근성), 고객 서비스, 홍보 전략, 감성적 측면의 욕구 충족, 시설과 분위기, 위생, 부대시설(주차편리성), 종 업원의 전문적 지식, 배경음악, 음식의 프리젠테이션으로 측 정하였다.

    생태적 환경은 Chung & Oh(1999), Lee(2003)의 연구를 토대로 친환경 상품 증가로, 기술적 환경은 Jee(1995), Michael et al.(1998), Woo(2000)의 연구에서 마케팅 상품개 발능력 기술 경쟁력 보유(ex: 웹사이트)로 측정하였다.

    4)삶의 질

    삶의 질은 세계보건기구 삶의 질 척도(WHOQOL)를 간결 하게 표준화한 한국판 세계보건기구 삶의 질 간편형 척도 (WHOQOL-BREF)를 사용하였는데 신뢰도 계수 Chronbach’ α는 0.898이었으며, 총 26문항으로 구성되어 있다. 측정 영 역은 전반적인 삶의 질에 관한 1문항, 일반적인 건강에 관한 1문항, 신체적 건강 영역에 관한 7문항, 심리역 영역에 관한 6문항, 사회적 관계에 관한 3문항, 환경적 영역에 관한 8문 항으로 분류되어 있다(Min et al. 2002). 단, 본 연구에서는 사회적 관계 중 ‘성생활’에 관련된 항목은 연구문제와 적합 하지 않아 제외하였다.

    3.자료 분석

    조사대상의 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 요인별로 신뢰성 분석을 실시한 후 구성타당도를 분석하기 위해 요인분석을 실시하였다. 위탁급식 고객 환경, 급식관리 자 환경, 경쟁자 환경과 삶의 질의 관련성 검증을 위하여 상 관관계분석을 실시하였으며, 요인별 인과관계를 검증하기 위 하여 단순회귀분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구 의 실증분석은 모두 유의수준 p<0.05에서 검증하였으며, 통 계처리는 SPSS 17.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.

    III.결과 및 고찰

    1.조사대상의 특징

    조사대상의 특징은 성별은 남자 369명(58.9%)가 여자 257 명(41.1%)보다 많았으며, 연령은 30대가 219명(35.0%), 최종 학력은 대학교 재/졸 313명(50.0%)이 가장 많았고, 결혼여부 는 기혼 329명(52.6%)이 미혼 297명(47.4%)보다 더 많은 것으로 조사되었다. 직업은 사무직(회사원)이 336명(53.7%), 월평균 소득은 200-400만원 미만이 25명(35.9%)으로 가장 높게 분석되었다<Table 1>.

    2.위탁급식 경영환경, 삶의 질 요인 신뢰도 및 구성타당도 분석

    측정항목의 내적일관성을 나타내주는 신뢰도 계수 Cronbach’s α의 값은 0.621~0.943으로 나타나 높은 내적 일관성을 나타 냈다<Table 2>.

    구성타당도 분석을 위하여 주성분 분석(Principle Components Analysis)을 실시하였고 이를 직각회전(Varimex Rotation)을 실시하여 고유치(eigenvalue)가 1 이상인 요인을 선택하였으 며 요인적재량(eigenvalue)는 0.5 이상인 항목들만 추출하였 다. 이상을 기준으로 요인화 하였으며, 전체적인 각 항목의 적재치는 0.518~0.937의 범위로 대체로 높게 나타났다.

    위탁급식 고객환경은 정보탐색 추구, 환경요인 추구, 식도 락 추구, 경제적 요인 추구, 건강 추구, 자기중심 추구의 총 6개 요인으로, 급식관리자 환경은 고객 서비스 품질, 음식의 질, 전문성, 기술정보력, 그린마케팅의 총 5개 요인으로, 경 쟁자 환경은 직원 전문성, 메뉴품질 특성, 마케팅 전략, 부가 서비스 및 특이성, 고객대응성의 총 5개 요인으로, 삶의 질 은 전반적 영역, 신체적 건강영역, 심리적 건강 영역, 사회적 관계영역, 환경 영역의 총 5개의 요인으로 명명하였다<Table 3, 4, 5, 6>.

    3.위탁급식 경영환경, 삶의 질 요인 상관관계 분석

    각 변수 간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계 분석 (Correlation Analysis)을 실시한 결과는 <Table 7>과 같다. 분석결과 고객 환경의 환경요인 추구, 건강 추구, 경제적 요 인 추구는 삶의 질의 하위요인별 전반적 영역, 심리적 건강 영역과 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 고객 환경의 환경요인 추구, 식도락 추구, 자기중심 추구, 건 강 추구, 경제적 요인 추구는 삶의 질의 하위요인별 신체적 건강영역과, 고객 환경의 정보탐색 추구, 환경요인 추구, 식 도락 추구, 자기중심 추구, 건강 추구, 경제적 요인추구는 삶 의 질의 하위요인별 사회적 관계영역, 환경 영역과 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

    급식관리자 환경의 음식의 질, 전문성, 기술정보력, 그린마 케팅은 삶의 질 하위요인별 전반적 영역과 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 급식관리자 환경의 고객 서비스 품질, 음식의 질, 전문성, 기술정보력, 그린마케팅은 삶의 질 하위요인별 신체적 건강영역, 심리적 건강영역, 사 회적 관계영역, 환경 영역과 유의미한 정(+)의 상관관계가 있 는 것으로 나타났다.

    경쟁자의 직원 전문성, 메뉴품질 특성, 마케팅 전략, 부가 서비스 및 특이성, 고객대응성은 삶의 질 하위요인별 전반적 영역, 신체적 건강영역, 심리적 건강영역, 사회적 관계영역, 환경 영역과 통계적으로 유의미 정(+)의 상관관계가 있는 것 으로 나타났다<Table 7>.

    4.위탁급식 경영환경이 고객 삶의 질에 미치는 영향

    1)고객, 급식관리자, 경쟁자 환경과 고객 삶의 질의 관계

    위탁급식 경영환경이 고객 삶의 질에 미치는 영향을 검증 하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀모형의 설명 력은 21.8%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분 석되었다(F=59.120, p< .001). 독립변수별로는 고객 환경, 급 식관리자 환경, 경쟁자 환경이 삶의 질에 통계적으로 유의미 한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p< .001). 즉, 급 식관리자 환경이 높아지면 삶의 질은 .246의 상승이 있는 것 으로 나타났고, 고객 환경이 높아지면 삶의 질은 .240의 상 승이, 경쟁자 환경이 높아지면 삶의 질은 .143의 상승이 있 는 것으로 나타났다<Table 8>.

    따라서 삶의 질을 위해서 영향을 주는 위탁급식 경영환경 의 하위요인을 살펴보면 급식관리자 환경, 고객 환경, 경쟁 자 환경의 순서이다. 즉, 과거에는 급식 고객이 근무하는 지 역의 외식기업의 밀집도나 근접성이 고객 삶의 질에 영향을 주었다면, 연구 결과 고객이 근무하는 회사나 기관 내의 급 식관리자 환경이 고객 삶의 질에 가장 큰 영향을 주는 것으 로 분석되었다.

    Kim(2007)은 물리적 시설 서비스에 대한 만족이 대학 생 활의 삶의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었는데 물리적 시설의 측정도구에는 편의시설(교내 식당 이용)에 관 한 내용이 포함되어 있었다. 따라서 대학 급식 만족도는 고 객의 삶의 질에 영향을 미치는 것으로 사료된다. Hoffmann (2008)에 의하면 삶의 질의 정의를 개인 자원, 환경의 제약, 개인 판단에 의한 가치, 생활 여건의 산물이고, 삶의 과정에 서 식습관, 식품선택, 식사패턴 등 자신만의 개별적인 식사 개성이 발생되며, 특히 균형 잡힌 영양은 삶의 질과 건강을 위한 주요한 요소라고 하였다. Dean et al.(2008)은 65세 이 상 노인을 대상으로 식품관련 생활만족 조사에서 수입, 건강 측정 및 생활환경 뿐 만 아니라 가족과 친구들, 음식에 대한 지식과 인식 수준, 식품관련 저장 시설도 영향을 미치는 것 으로 조사되었다.

    2)고객 환경과 삶의 질의 관계

    고객 환경이 삶의 질에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다 중회귀분석을 실시한 결과이다. 분석결과 회귀모형의 설명력 은 23.2%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석 되었다(F=32.540, p< .001). 독립변수별로는 환경요인 추구, 건강 추구, 경제적 요인 추구가 삶의 질에 통계적으로 유의 미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001). 즉, 경제적 요인 추구가 높아지면 삶의 질은 .336의 상승이 있는 것으로 나타났고, 건강 추구가 높아지면 삶의 질은 .190의 상 승이, 환경요인 추구가 높아지면 삶의 질은 .153의 상승이 있 는 것으로 나타났다. 따라서 삶의 질을 위해서 영향을 주는 고객 환경의 하위요인을 살펴보면 경제적 요인 추구, 건강 추구, 환경요인 추구의 순서이다<Table 9>.

    Kim & Kim(2001)의 연구에서 삶의 질에 직·간접적으로 영향을 미치는 변인을 조사하엿는데, 직접적인 영향은 건강 상태로 간접적인 영향은 소득수준 등으로 조사되었다. Lee(2011)는 재가노인을 대상으로 급식만족도와 삶의 질에 대한 연구에서 신체활동, 음식에 대한 정서적 안정감은 급식 만족도에 유의한 영향을 주며, 신체활동, 정서적 안정감, 식 사의 즐거움은 삶의 질에 유의한 영향을 주는 것으로 분석 되어 건강과 환경 요인 추구 및 식사의 즐거움을 주는 급식 관리자 환경이 삶의 질에 영향을 미친다는 본 연구의 결과 를 뒷받침한다.

    Brunsø et al.(2004)은 민스 엔 체인(Means end chain)이 론을 통해 고객 삶의 행동 양식과 가치의 관계를 연구하고 자 하였다. 고객 라이프스타일은 개인 가치와 특정상황의 상 품 인지 정도, 행동 간의 중재적인 상품절차 지식구조와 서 술식의 습관적 사용에서 각각 차이를 보았다. 연구는 개인의 가치 목록(List of Values)과 음식관련 라이프스타일(Foodrelated Lifestyle) 도구에 의해 측정되었으며, 연구 결과 개인 가치와 관련된 음식관련 라이프스타일은 외생적인 구조로서 행동에 독립적인 영향을 주었고, 내생적으로 가치와 행동관 계에 중간정도의 영향으로 추정되었다.

    3)급식관리자 환경과 삶의 질의 관계

    급식관리자 환경이 삶의 질에 미치는 영향을 검증하기 위 하여 다중회귀분석을 실시한 결과이다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 16.1%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=24.984, p< .001). 독립변수별로는 음식의 질, 전문성, 그린마케팅이 삶의 질에 통계적으로 유의미한 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p< .01). 즉, 전문성이 높 아지면 삶의 질은 .213의 상승이 있는 것으로 나타났고, 음 식의 질이 높아지면 삶의 질은 .164의 상승이, 그린마케팅이 높아지면 삶의 질은 .155의 상승이 있는 것으로 나타났다. 따 라서 삶의 질을 위해서 영향을 주는 급식관리자 환경의 하 위요인을 살펴보면 전문성, 음식의 질, 그린마케팅의 순서이 다<Table 10>.

    Lee et al.(2012)는 식사의 질은 다양성, 적정성, 절제성, 식사균형 차원에서 영양섭취 정도를 평가할 수 있으며, 식품 군별 섭취패턴은 식사의 질과 삶에 영향을 준다고 하였다. Kwun(2011)은 ‘음식의 질’ 관련하여 대학교 급식의 속성, 인 식된 가치, 만족이 고객에게 미치는 영향 요인 중에서 개념 적 구조를 결합시키는 연관성을 조사하였는데, 고객 서비스 질(종업원의 서비스, 친절한 종업원, 종업원의 외모, 상냥함, 신속성, 전체적인 서비스) 6개 항목, 음식의 질(맛, 외관, 영 양, 신선도, 전체적인 음식, 1인 분량) 6개 항목, 메뉴(다양성, 건강메뉴, 편리한 메뉴, 에스닉 메뉴, 촉진메뉴) 5개 항목, 시 설(청결, 식사공간의 환경, 편안함정도, 운영시간, 운영요일, 전체적인 분위기, 수용인원) 7개 항목을 측정하였다.

    Carrier et al.(2009)은 요양원 노인을 대상으로 삶의 질과 급식서비스의 관계를 분석하는 연구를 실시하였는데, 같이 식사하는 동료의 수, 외부 음식을 섭취할 수 있는 자율성, 식 판배달시스템 서비스는 몸이 온전한 응답자 및 불편한 응답 자 모두 삶의 질과 상당한 연관성이 있었다. 몸이 온전한 응 답자는 치료식과 중국요리 사용이 삶의 질과 연관이 있었고, 몸이 불편한 응답자는 독립적인 식사와 메뉴 수정 빈도가 삶 의 질과 관련이 있었다.

    4)경쟁자 환경과 삶의 질의 관계

    경쟁자 환경이 삶의 질에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과이다. 분석결과 회귀모형의 설명 력은 11.4%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분 석되었다(F=17.085, p< .001). 독립변수별로는 메뉴품질 특성, 부가서비스 및 특이성이 삶의 질에 통계적으로 유의미한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p< .05). 즉, 메뉴품질 특성이 높아지면 삶의 질은 .219의 상승이 있는 것으로 나타 났고, 부가서비스 및 특이성이 높아지면 삶의 질은 .095의 상 승이 있는 것으로 나타났다. 삶의 질을 위해서 영향을 주는 경쟁자 환경의 하위요인을 살펴보면 메뉴 품질 특성, 부가서 비스 및 특이성, 직원 전문성의 순서이다<Table 11>.

    Roh(2008)은 외식가치 영향요인 중 음식품질지각, 분위기 지각, 금전적 지각은 지각된 가치에 유의한 영향을 주는 것 으로 분석되었지만, 인적 서비스 품질지각, 사회적 지각은 유 의한 영향을 미치지 못하는 것으로 조사되었다. Brady & Robertson(2001)과 Raajpoot(2002)는 서비스 질 평가를 고려 하기 위한 고객의 서비스 환경리스트에 따라 총 4개의 다른 서비스 산업을 구분하였다. 또한 그들은 물리적 환경으로 분 위기 조건, 이용기기 디자인, 사회적 조건의 3가지로 요인을 구분하였다. 분위기 조건으로는 비시각적인 관점으로 온도, 향, 음악, 이용기기 디자인으로는 기능적, 심미적으로 분류하 고, 사회적 조건으로는 수(number), 사람의 유형, 서비스 세 팅 내 행동으로 구분하였다. 요인 중 부가서비스 및 특이성 관련하여 Ariffin et al.(2012)은 고객의 행동에 따른 레스토 랑 식공간 환경요인에 대한 연구를 실시하였는데, 레스토랑 분위기 요인 중 스타일, 조명, 레이아웃은 고객 태도, 구전효 과 및 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 색상 은 고객 행동의 어떤 유형에도 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다<Figure 1>.

    IV.요약 및 결론

    위탁급식의 고객, 급식관리자, 경쟁자 환경이 고객 삶의 질 에 미치는 영향에 대해 연구한 결과의 요약은 다음과 같다.

    첫째, 조사대상의 특징은 성별은 남자 369명(58.9%)가 여 자 257명(41.1%)보다 많았으며, 연령은 30대가 219명 (35.0%), 최종학력은 대학교 재/졸 313명(50.0%)이 가장 많 았고, 결혼여부는 기혼 329명(52.6%), 직업은 사무직(회사원) 이 336명(53.7%), 월평균 소득은 200-400만원 미만이 25명 (35.9%)으로 가장 높게 분석되었다.

    둘째, 신뢰도 분석 결과 Cronbach’s α 계수는 0.621~0.943 으로 나타나 신뢰도는 비교적 높은 것으로 조사되었다. 구성 타당도 분석을 위해 각 요인의 적재치는 고객 환경은 0.601~ 0.917, 급식관리자 환경은 0.523~0.924, 경쟁자 환경은 0.518 ~0.937의 범위로 타당성이 높게 나타났고, 구성항목에 대한 요인 분석 결과 고객 환경은 정보탐색추구, 환경요인 추구, 식도락 추구, 경제적 요인 추구, 건강 추구, 자기중심 추구의 총 6 개 요인, 급식관리자 환경은 고객 서비스 품질, 음식의 질, 기술정보력, 전문성, 그린마케팅의 총 5 개 요인, 경쟁자 환경은 직원 전문성, 메뉴품질 특성, 마케팅 전략, 부가서비 스 및 특이성, 고객대응성의 총 5개 요인으로 분석되었다.

    셋째, 위탁급식 경영환경이 고객 삶의 질에 미치는 영향을 분석한 결과 급식관리자 환경이 높아지면 삶의 질은 .246의 상승이 있는 것으로 나타났고, 고객 환경이 높아지면 삶의 질은 .240의 상승이, 경쟁자 환경이 높아지면 삶의 질은 .143 의 상승이 있는 것으로 나타났다. 따라서 삶의 질 향상을 위 해서 영향을 주는 위탁급식 경영환경의 하위요인을 살펴보 면 급식관리자 환경, 고객 환경, 경쟁자 환경의 순서이다. 고 객 환경이 삶의 질에 영향을 주는 하위요인을 살펴보면 경 제적 요인 추구, 건강 추구, 환경요인 추구, 급식관리자 환경 은 전문성, 음식의 질, 그린마케팅, 경쟁자 환경은 메뉴품질 특성, 부가서비스 및 특이성, 직원 전문성의 순서로 나타났다.

    이상의 연구 결과를 통하여 위탁급식 경영환경 중 고객에게 가장 큰 영향을 주는 것은 급식관리자 환경으로 고객 삶의 질 개선을 위해 위탁급식 기업의 책임은 가중될 것으로 판단되었다.

    본 연구의 시사점으로는 첫째 위탁급식 기업 내부적으로 국제화된 급식 레시피 개발, 전사업장의 일정한 맛을 유지하 기 위한 조리방법의 개선, 고객의 눈을 즐겁게 하기 위한 푸 드 스타일링 개선, 기업별 식재유통의 ‘선(先) 주문 후(後) 생 산’으로 신선한 상품을 고객에게 제공하는 정성이 필요하다.

    둘째, 위탁급식 기업 외부적으로는 건강 마케팅에 적합한 ‘친환경 및 건강 안전(low-fat, vegetarian)’ 메뉴를 개발 운영 해야 할 것이다. 또한 다중 컨셉의 P/B 상품 출시 및 브랜드 개발을 통해 원가절감과 품질향상을 도모해야 하며, 외부 네 트워크를 강화 및 외식기업과 선진업체 제휴를 통해 경쟁력 을 확보해야 할 것이다.

    셋째, 경쟁자 환경과의 커뮤니케이션(communication)과 교 류를 통해 고객이 급식관리자 환경에서 정체되지 않도록 해 야 하며, 고객사와의 장기 계약 유지, 영양사와 조리사의 지 속적인 업무 향상 교육 등을 기획하여 삶의 질 관리를 위한 전문 인적 자원을 보유해야 할 것이다.

    넷째, 고객 환경의 변화에 능동적으로 대응해야 하는데 고 객 음식 라이프스타일(Food Life style) 분석 프로세스 마련 을 통해 고객 지향적인 마케팅 전략을 갖추도록 접근방법을 제시하고자 한다. 따라서, 위탁급식 기업은 신규 서비스를 개 발하여 충성 고객을 확보해야 하는데 고유의 스마트폰 앱 (App) 개발로 고객과 실시간 소통을 통해 건강(식품에 따른 성인병관리, 국류의 적정 염도 제시, 운동량 관리), 재미(이 벤트 실시, 고객 간 공감 공간 확보), 편리성(메뉴 선택, 식 권 결재, 멤버쉽제 운영)를 강화하여 고객 삶의 질 향상에 기 여할 수 있어야 한다.

    본 연구의 한계점으로는 첫째, 국내 위탁급식 고객 전체가 아닌 A기업 산업체 급식 서울 및 수도권 지역 일부 고객으 로 한정하여 연구가 이루어져 충분한 표본의 추출이 어려웠 기에 분석결과의 보편성 및 일반화에 한계를 노출하고 있다. 따라서 추후 연구에서는 충분한 표본을 가진 연구를 수행하 여야 할 것이다.

    둘째, 본 연구에서 사용한 삶의 질 측정도구가 의학 분야 에서 개발된 것이어서 급식부문에 사용한 것에 한계가 있을 수 있다. 급·외식 분야의 삶의 질 관련 선행연구가 없고 대 부분의 선행문헌이 의학, 사회복지학, 행정학 분야로 한정되 어 있다. 추후에는 위탁급식 환경에 대한 고객 삶의 질 관리 를 위한 도구 개발 및 삶의 질 수준에 대한 가이드라인 제시 에 대한 연구가 절실하다.

    셋째, 본 연구의 상관분석 결과 변수들 간 상관계수 값이 전반적으로 낮고 이로 인해 회귀분석 결과 R2 값이 낮게 조 사되었다. 이는 선행연구의 부족으로 인해 변수 및 가설의 설정에 어려움이 있었던 것으로 판단되며 차후에는 보다 광 범위한 변수 추출을 통해 조사대상자의 성별, 연령, 교육수 준, 경제적 소득 수준, 위탁급식 기업 만족도, 위탁급식 주변 외식기업 만족도등을 고려하여 위탁급식 경영환경이 삶의 질 에 미치는 구체적 영향에 대한 연구가 이루어져야 할 것으 로 사료된다.

    Figure

    KJFC-30-629_F1.gif

    Influence of customer, foodservice management and competitor environment on quality of customer's life in contract foodservice.

    Table

    Demographic characteristic of research subject

    Analysis of reliability in environment & quality of life of a customer, foodservice management and competitor

    Construct validity of customer environment in contract foodservice

    Construct validity of foodservice management environment in contract foodservice

    Construct validity of competitor environment in contract foodservice

    Construct validity of quality of life in contract foodservice

    Correlation analysis of environment, and quality of life factors of a customer, foodservice management and competitor

    *p<.05,
    **p<.01,
    ***p<.001

    Influence of customer, foodservice management and competitor environment on quality of customer's life in contract foodservice

    ***p<.001

    Influence of customer environment on quality of life in contract foodservice

    *** p<.001

    Influence of foodservice management environment on quality of life in contract foodservice

    **p<.001,
    ***p<.001

    Influence of manager competitor on quality of life in contract foodservice

    *p<.005,
    ***p<.001

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