I. 서 론

산업체 급식은 산업체, 학교, 병원 등의 특정 시설에서 근 무하는 근로자에게 활동 정도 및 작업 환경에 따라 제공되 는 식사의 형태로 근로자에게 적절한 영양소가 함유된 식사 를 제공하여 체력 및 건강을 유지시키는 한편 작업의 능률 을 높여 업무 성과 및 산업체의 생산성 향상에 영향을 미치 기 때문에 그 중요성이 강조되고 있다(Park et al. 2008;Yoo et al. 2010;Han & Chong 2015;Lee & Park 2019). 다양한 고객층과 많은 인원이 비슷한 시간대에 이용 하는 산업체 급식은 동일한 조건과 기준으로 제공되는데, 이 에 고객은 만족 혹은 불만족으로 상반된 평가를 하고 있어 운영자, 즉 급식업체에서는 산업체 급식을 이용하는 고객이 급식의 어떤 부분에서 만족하고 혹은 불만족해 하는 지를 파 악하고 이를 개선하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

고객만족과 관련하여 Oliver(1980)는 기대와 성과 간 비교 의 결과임과 동시에 기대의 일치와 불일치는 고객만족에 직 접적으로 영향을 미친다고 하였고, Shin(2013)은 고객만족은 품질 속성의 영향을 받으며 재구매 및 추천의도, 재방문과 같은 고객의 행동에 영향을 미치기 때문에 고객만족에 영향 을 미치는 품질의 속성을 파악하여 품질의 향상 및 개선을 도모하는 것이 중요하다고 하였다. 한편 품질에 대해 Park (2018)은 고객을 만족시키는 능력 및 고객만족을 제공하는 능력이며, Kwon(2018)은 고객이 제품 또는 서비스를 이용하 는 과정 속에서 발생한 경험과 기대의 결과로 나타난 만족 이라고 하였으며, Park et al. (2008)은 급식 품질에 대해 제 품이나 서비스가 고객의 기대에 지속적으로 충족되거나 증 가될 수 있는 능력으로 급식 만족에 영향을 미치는 것이라 고 하였다.

이러한 선행연구를 기반으로 본 연구에서는 산업체 급식 의 고객만족을 산업체 급식의 이용 경험에서 찾아보고자 하 였으며, 고객이 산업체 급식을 이용하면서 경험한 만족한 부 분 및 불만족한 부분을 산업체 급식의 만족 요인, 즉 ‘품질’ 로 정의하였다. 한편 산업체 급식의 만족 요인을 선행연구에 서 사용된 품질을 통해 찾아볼 수 있지만, 식품 산업과 식생 활의 발달 외에도 코로나 19로 많은 변화를 겪고 있는 산업 체 급식의 고객만족 요인을 파악하기 위해서는 차별화된 방 법이 필요하였다.

기존 산업체 급식의 만족 요인에 관한 연구는 대부분 양 적 연구로 수행되었고, 도출된 만족 요인은 당연한 품질 요 소로 한정되었으며, 산업체 급식의 개선 및 만족도 향상에 관한 연구들이 대부분이었다. 그리고 코로나 19 팬데믹으로 급식 환경이 변화되었고 이에 따라 고객의 만족도 향상을 위 해서는 품질 요소의 세분화가 필수적이었다. 그래서 본 연구 에서는 이러한 급식 환경의 변화에 대응하여 이용자 경험을 기반으로 한 산업체 급식의 품질 요소를 도출하기 위해 질 적 연구를 수행하였다.

실제 현장에서 발생하고 있는 이슈나 문제들에서 정보를 수집하고 연구참여자의 관점 및 다양한 견해에 초점을 맞추 며, 연구참여자가 경험한 현상 및 사건 등을 심층적으로 이 해하고 해석하는데 질적 연구 방법이 사용되고 있는데 (Merriam 1998;Bogdan & Biklen 2007;Ryu 2012;Kim 2016), 급식 품질에 관한 기존 연구들의 대부분은 선행연구 의 품질을 바탕으로 한 양적 연구가 대부분으로 실제 이용 자 관점의 품질에 대한 질적 연구는 부재하였다. 품질에 대 한 여러 연구들 중 ‘이용자 중심적인 관점(User-based approach)’의 품질은 가장 높은 품질로 소비자의 최상의 만 족이고(Garvin 1984), 제품과 서비스의 품질을 인식하고 평 가하는데 있어서는 이용자가 어떻게 서비스와 품질을 인식 하는지 이용자의 관점이 가장 중요하며(Kwon 2018), 품질을 최대한 만족과 동일시 한 주관적이고 이용자 중심적인 관점 은 고객의 다양한 요구사항을 반영할 수 있다고 하였다 (Garvin 1984;Park 2018;Yi & Bak 2020).

한편 현장연구에서 사용되는 자료 수집 방법 중의 하나인 심층 면담(in-depth interview)은 개인 혹은 다수의 연구참여 자 간에 대화의 형식을 통해 연구 결과를 이끌어내어 질적 연구에서 대표적으로 활발하게 사용되고 있으며(Seidman 2013;Jo 2019), 연구 주제와 관련된 경험이 있는 사람과의 면담을 통해 특정한 주제를 심층적으로 탐색할 수 있고(Kim & Cha 2020), 직접적인 의사 교환으로 질문지나 일반적인 조사 연구에서 발생하는 오류를 방지할 수 있다(Jo 2019). 그리고 심층 면담 분석에 사용되는 개방코딩(open coding)은 자료를 분해하고 그 분해된 자료들을 다시 해석하는 과정으 로(Strauss & Corbin 1990) 구술자료를 반복해서 읽어나가면 서 지속적인 비교(constant comparison)를 통해 개념이나 현 상에 이름을 붙이고, 유사한 것끼리 묶어서 연구자가 의미 있다고 생각되는 의미로 범주화(Song 2008;Kim 2016)하여 이용자가 요구하는 서비스 품질의 요소를 파악할 수 있다 (Kim 2016;Jo & Nam 2017).

이에 본 연구에서는 이용자 관점의 산업체 급식의 만족 요 인을 파악하기 위해 산업체 급식을 이용한 경험이 있는 연 구참여자를 대상으로 심층 면담과 개방코딩을 사용하여 산 업체 급식의 품질을 도출하고, 도출된 산업체 급식의 품질과 선행연구의 품질을 비교하여 산업체 급식의 고객만족 요인 을 분석하였다. 연구결과는 향후 고객 경험을 기반으로 한 고객만족 요인의 도출 뿐 아니라 환경 변화에 대응한 실질 적인 급식 품질의 향상에도 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

II. 연구 내용 및 방법

1. 연구대상자 면담 및 방법

본 연구는 산업체 급식을 이용한 경험이 있는 20살 이상 의 성인 12명을 대상으로 2020년 9월 8일부터 12월 28일까 지 연구를 진행하였다. 이 시기는 코로나 19로 인한 사회적 거리 두기가 1단계로 완화 되었다가 신규 확진자 수의 대폭 적인 증가로 ‘코로나19 3차 대유행’이 본격화 되었으며, 최 초로 4자리 수의 확진자가 발생하였고, 전국적으로 사회적 거리 두기가 격상되면서 음식점에서는 밤 9시 이후 포장·배 달만, 카페에서는 착석 금지 및 포장·배달만 허용되는 등 사 회 전반에 걸쳐 방역 조치가 강화되었다(KDCA 2020;COVID-19;Yonhap News 2020). 이러한 가운데 학교, 직 장, 식당, 종교시설 등 일상 공간에서 감염이 확산되면서 학 교는 개학 연기 및 온라인 수업으로 급식이 중단되거나 축 소되었고(Fsnews 2020), 비대면 형태의 포장·배달은 증가 (Joongang 2021)한 반면 음식점에서의 확진자 발생으로 대 면 이용에 대한 불안과 더불어 코로나 식당 예절이 등장하 기도 하였다(Asiae 2020).

본 연구는 참여 의사를 밝힌 6명의 연구참여자를 대상으 로 먼저 사전조사를 실시하였으며, 이후 진행된 본 연구에서 는 의도적 목적 표집방법(purposive sampling)으로 국내 식 품제조사, 대형 마트, 은행에 근무하며 산업체 급식을 이용 한 경험이 있는 3명의 연구참여자를 선정한 후 눈덩이표집 방법(snowball sampling)으로 총 12명을 대상으로 반 구조적 면담(semi-structured interview) 방식으로 심층 면담을 실시 하여 산업체 급식을 이용하면서 만족한 부분 혹은 불만족한 부분 등에 대한 경험을 구체적으로 묘사하도록 하였다. 이때 반 구조적 면담을 실시한 이유는 연구참여자별로 산업체 급 식을 이용한 경험이 다르기 때문에 연구참여자의 다양한 경 험에 맞춰 면담 중 떠오르는 질문을 제시함으로써 연구참여 자가 그들의 경험을 풍부하게 묘사하고 이를 통해 구체화한 정보를 얻을 수 있기 때문이다(Kim 2016;Cho & Yoo 2019).

면담이 시작되기 전에 연구참여자에게 본 연구의 취지를 설 명하면서 라포(rapport)를 형성하고, 면담 시 보이스 레코더로 녹음되는 것에 대해 설명 및 안내를 구한 후 녹음과 기록을 병행하였다. 면담 시간은 연구참여자의 상황에 맞게 진행하였 으며, 연구참여자가 원하는 시간과 장소에서 자연스럽고 심리 적으로 편안한 상태에서 면담을 실시하였다. 연구참여자는 산 업체 급식을 이용한 경험이 다수이고, 본 연구의 연구 목적을 이해하고 연구 참여 의사를 적극적으로 밝힌 지원자를 대상 으로 하였으며, 연구참여자들의 개요는 <Table 1>과 같다.

그리고 면담 중 연구참여자의 산업체 급식 이용 경험을 탐 색하기 위해 <Table 2>와 같이 사전조사를 통해 도출된 질 문, 즉 산업체 급식을 이용하는 이유, 산업체 급식을 이용하 면서 만족한 부분 혹은 불만족한 부분, 산업체 급식의 발전 을 위해서 어떤 부분이 제공되면 좋을 지에 대한 내용이 수 록된 면담가이드를 사용하였다. 여러 가지 질문이 기록된 면 담가이드는 면담의 목적과 진행 방향을 점검하고 예상 결과 를 확인할 수 있는 장점이 있다(Roulston 2014;Kim 2016). 면담은 기본적인 질문을 중심으로 연구참여자의 상황에 맞 게 질문을 수정하거나 질문의 순서를 변경하였으며, ‘좀더 자 세하게 이야기 해 주실 수 있으세요?’, ‘예를 들어 주실 수 있으세요?’와 같은 개방형 질문(open-ended question)을 통해 연구참여자가 경험한 내용을 자유롭게 표현하도록 하였다.

본 연구는 연구의 윤리적인 수행을 위해 이화여자대학교 생명윤리위원회(Institutional Review Board; IRB)에 연구계 획서를 제출하여 연구에 대한 승인을 받았다(IRB No.: 2020-0203).

2. 자료 분석 및 방법

면담에 사용된 시간은 총 10시간 6분으로 면담 후에는 Microsoft Word 2010으로 전사하여 총 93페이지의 녹취록을 작성하였으며, 연구참여자의 언어적 표현을 그대로 전사하여 연구자의 편견을 최소화하였다. 질적 연구는 자료를 수집하 고 분석하는 모든 과정 자체가 분석 단계에 해당되므로(Ryu 2012) 녹취록을 작성함과 동시에 면담 자료를 분석하였다. 이후 개방코딩(Strauss & Corbin 1990)을 사용하여 녹취록을 한 줄씩 분석하는 행간 분석방법(Kim 2016)을 이용하여 개 념, 즉 산업체 급식의 품질을 도출하였으며, 도출된 품질은 비슷한 속성끼리 묶어 하위 범주화하고, 각각의 하위 범주들 은 속성과 차원에 따라 범주화하였다. 조사를 통해 도출된 산업체 급식 품질은 선행연구의 품질 요소와 비교하여 경험 기반의 산업체 급식의 고객만족 요인을 도출하였다.

본 연구에서는 Microsoft Excel 2010을 이용하여 의미 있 는 단어(개념)들을 정리 및 분류하고, 선행연구에서 사용된 용어와 국립국어원 표준국어대사전을 참고하여 개념, 즉 산 업체 급식의 품질을 도출한 후 각각의 범주를 명명하였으며, 범주명은 연구참여자가 사용한 단어를 그대로 사용하거나 연 구자가 의미 있다고 생각되는 의미로 명명하였다(Kwon 2018). 그리고 연구의 신뢰도 및 타당성을 높이고 객관성과 진실성을 확보하기 위해 ‘삼각검증(triangulation)’을 실시하 였으며, 녹취록(구술자료)을 연구참여자에게 보내어 ‘참여자 확인(member checking)’을 실시하고, 질적 연구 경험이 있는 박사 2명과 ‘동료 검토법(peer examination)’을 실시하여 전 사 자료를 분석하고 코딩 내용을 검토 및 수정·보완하였으며 본 연구의 결과에 대해 검토하였다.

III. 결과 및 고찰

1. 심층 면담 및 개방코딩을 통한 산업체 급식의 품질 도출

산업체 급식의 품질을 도출하기 위해 연구참여자를 대상 으로 심층 면담과 개방코딩을 실시하여 <Figure 1>과 같이 30개의 산업체 급식 품질을 도출하였으며, 7개의 하위 범주 와 3개의 범주로 범주화 하였다. 심층 면담을 정리한 내용은 다음과 같다.

1) 식사(Meal)

식사는 ‘메뉴(Menu)와 맛(Taste)’의 하위 범주로 구성되 며, 이 중 메뉴는 7개의 품질 ‘영양적으로 균형 있는 메뉴, 조화로운 메뉴 구성, 새로운 메뉴, 계절 메뉴, 선호 메뉴, 다 양한 종류의 메뉴, 메뉴 선택 가능’, 맛은 3개의 품질 ‘음식 의 맛, 음식의 간(짠 정도), 음식의 온도’로 구성되었다.

(1) 메뉴

(2) 맛

2) 서비스(Service)

서비스는 ‘서비스 대응성(Service responsiveness)과 이용자 편의성(User convenience)’의 하위 범주로 구성되며, 이 중 서비스 대응성은 5개의 품질 ‘식단표에 제시된 메뉴 제공(메 뉴가 품절되지 않음), 음식의 양 조절 가능, 특식 및 이벤트, 친절한 직원, 만족도 조사 및 의견 반영’, 이용자 편의성은 3 개의 품질 ‘가까운 이동 거리, 짧은 대기 시간, 저렴한 가격’ 으로 구성되었다.

(1) 서비스 대응성

(2) 이용자 편의성

3) 안전(Safety)

안전은 ‘식재료(Food ingredients), 위생(Hygiene), 시설 (Facility)’의 하위 범주로 구성되며, 이 중 식재료는 3개의 품 질 ‘신선한 식재료, 좋은 품질의 식재료, 식재료의 원산지 표 시’, 위생은 5개의 품질 ‘손 소독제 비치, 직원의 청결한 복 장, 깨끗한 식기류, 청결한 테이블, 청결한 퇴식구’, 시설은 4 개의 품질 ‘손 씻는 곳, 적당한 좌석 간격, 테이블 칸막이(가 림막), 적절한 냉·난방’으로 구성되었다.

(1) 식재료

(2) 위생

(3) 시설

2. 선행연구와 산업체 급식 품질 비교

먼저 급식 품질에 관련된 선행연구를 살펴보면 급식의 속 성이 직무 만족에 미치는 영향(Park et al 2008), 이용 실태 에 따른 급식 품질 만족도(Kim & Kim 2015), 급식 속성과 만족도(Lee et al. 2007;Park et al. 2008), 위탁급식 전문 업체가 운영하는 산업체 급식(Kim & Lyu 2013), 외국인 근 로자를 대상으로 한 급식 만족도(Kim et al. 2012), 고객만 족과 충성도(Nam 2018), 서비스 품질 평가(Yoo et al. 2010), 급식서비스 컨택 요소에 대한 고객의 인식조사 연구 (Han & Chong 2015) 등이 있다. 대부분의 연구들이 선행연 구의 품질을 사용한 양적 연구로 이용자 관점에서 도출된 품 질을 사용한 연구는 부재하였으며, 실제 산업체 급식을 이용 하는 고객 즉 이용자 관점의 산업체 급식 품질 요소를 도출 하는 연구가 필요하였다.

그래서 본 연구에서는 질적 연구 방법을 사용하여 심층 면 담과 개방코딩을 통해 이용자 관점의 산업체 급식의 품질 요 소를 도출하였으며 선행연구에서 사용된 산업체 급식의 품 질과 비교한 결과는 <Table 3>과 같다.

심층 면담과 개방코딩을 통해 도출된 30개의 품질과 선행 연구의 품질 대부분이 일치하였으나, ‘식재료의 원산지 표시’, ‘손 소독제 비치’, ‘테이블 칸막이(가림막)’는 산업체 급식을 대상으로 한 선행연구에서 급식의 품질로 나타나지 않았다. 한편 식재료의 원산지 표시는 어린이집 급식(Kim et al. 2020)과 학교 급식(Jung et al. 2020)에서, 손 소독제 비치는 요양병원 급식(Lee 2015)을 대상으로 한 연구에서 급식의 품 질 요소로 사용된 것으로 나타났으나, ‘테이블 칸막이(가림 막)’의 경우 급식 전반에 걸쳐 검토한 결과 선행연구에서 사 용되지 않은 품질로 확인되었다.

한편 ‘테이블 칸막이(가림막)’, ‘손 소독제 비치’는 코로나 19로 인해 도출된 현재의 시대적 현상을 반영하는 산업체 급 식의 새로운 품질로 볼 수 있는데, 이처럼 ‘식재료 원산지 표 시’, ‘손 소독제 비치’, ‘테이블 칸막이(가림막)’가 산업체 급 식의 새로운 품질 요소로 도출될 수 있었던 데는 연구참여 자가 경험한 현상, 즉 자연스러운 일상 생활의 현상을 이해 하고 탐색하는데 적합한 연구방법인 심층 면담(Merriam 1998;Ryu 2012)을 통해 나타난 결과로 해석될 수 있다.

그리고 심층 면담과 개방코딩의 과정에서 연구참여자가 사 용한 용어를 중심으로 산업체 급식의 품질과 하위 범주 및 범주명으로 사용하였는데 그 중 식재료, 위생, 시설과 관련 된 내용에서는 코로나, 청결, 안전 단어가 자주 언급 되었다. 연구참여자 별 최대 언급 횟수를 살펴보면 코로나 9회(전체 51회), 청결 8회(전체 14회), 안전 9회(전체 19회)로 높게 나 타나 해당 하위 범주를 아우를 수 있는 범주명을 ‘안전 (Safety)’으로 명명하였다. 따라서 코로나19와 같은 현재의 이 슈 또는 문제들에서 정보를 수집하고, 연구참여자의 관점 및 다양한 견해에 초점을 맞추며, 연구참여자가 경험한 현상 및 사건 등을 심층적으로 이해하고 해석하는 데는 질적 연구 방 법이 적합한 연구 방법(Merriam 1998;Bogdan & Biklen 2007;Ryu 2012;Kim 2016)으로 볼 수 있다.

직장인을 대상으로 한 설문(Yonhap News 2021)에서 직장 내 식당을 이용하는 이유로 점심 값을 아끼고, 밥 먹는 시간 을 절약하기 위한 것 외에 코로나를 예방하기 위해 라는 응 답이 있었고, 소비자들이 외식업소를 선택할 때도 발열검사 및 방역을 철저히 하고, 테이블 칸막이가 설치되어 있으며, 수저 개별포장 및 개인접시 등을 제공하고, 평소 위생적이라 고 느꼈던 곳, 비대면으로 취식을 할 수 있는 곳을 선호한다 고 응답한 결과(Monthly restaurant magazine 2020) 로 볼 때 코로나 19로 이용자들이 ‘안전’을 무엇보다 중요하게 여 기는 것으로 나타났듯이 산업체 급식에서도 음식의 맛과 서 비스 외에도 안전을 신경 써야 할 것으로 사료된다.

안전과 관련하여 선행연구에서도 나타난 것처럼 급식은 이 용하는 고객들의 수에 비해 식사를 제공하는 인력과 장소가 협소하고 많은 수의 고객들이 특정 시간에 집중되어 밀집과 혼잡이 일어나고 있고(Gu et al. 2016), 코로나19로 인해 식 당은 많은 인원이 한 장소에 모여 밀집도가 높아 위험 지역 으로 인식되고 있으므로(Nature 587; Dongascience 2020), 산업체 급식을 이용하는 고객들에게 이러한 위험이 인식되 지 않도록 하기 위해서는 시간차 간격을 두어 식사를 하고, 직원식당을 이용하는 동안 이용자 및 좌석 간 간격 두기, 테 이블 칸막이(가림막) 설치, 퇴식 시 거리 두기 등을 통해 혼 잡을 방지하는 조치가 필요하며, 새롭게 식당을 운영하게 될 때 식당 입구에 손 씻는 곳, 열화상감지기, 테이블 칸막이가 설치되고, 이용자 간 적당한 좌석 간격, 소독과 방역 및 환 기가 잘 될 수 있도록 설계 당시부터 안전한 식사 환경을 위 한 설비 등이 반영된다면 코로나19를 겪고 있는 현재 뿐 아 니라 코로나 팬데믹 이후에도 이용자가 안전하고 위생적인 환경에서 식사를 할 수 있을 것으로 사료된다.

Kim(2020)은 코로나19 시대의 외식을 뉴노멀(New Normal), 즉 Off-premis(식당 외 외부식사에 따른 딜리버리, 테이크아 웃), 사회적 거리두기(Social distancing), 식품 안전(food safety), 공유주방의 형태로 외식업의 변화를 제안한 것처럼 산업체 급식도 코로나19를 계기로 패러다임의 전환을 통해 산업체 급식을 이용하는 고객의 만족도 높이고 고객의 안전 한 식사를 위해 이용자 관점에서 고객이 중요하게 여기는 품 질들을 주의 깊게 살펴 운영에 반영하고, 부족한 사항은 개 선하고 노력하는 변화가 필요할 것으로 사료된다.

한편 해외에서도 코로나19에 따른 식생활과 관련하여 많 은 연구들이 진행되고 있다. 코로나19 관련하여 고객에게 보 다 안전한 환경을 제공하기 위해 칸막이(plexiglass dividers), 공기청정기(airfilter) 등에 투자를 하고, 테이블간 간격을 유 지하며(distancing tables), 근무 중 항상 마스크를 착용하는 등의 코로나 예방 조치가 되어 있는 레스토랑은 방문 고객 도 증가하고, 고객이 더 높은 비용을 지불할 의사가 있다고 하였으며(Tomás et al. 2021), Foodservice Retail sector에 서도 식품 취급자가 손, 위생 및 소독, 사회적 거리 등 적절 한 예방 조치를 따르지 않으면 코로나 바이러스 전파의 원 인이 될 수 있으므로 승인된 세정제 및 소독제를 사용하고, 사회적 거리 두기의 중요성을 강조하였다(Muhammad et al. 2020). 그리고 학교 재개에 따른 영양 프로그램(Reopening Washington Schools 2020)에서는 학생과 교직원의 건강 및 안전을 위해 거리 두기(Public Distancing), 접점 감소 (Reducing Touchpoints), 페이스 커버 및 마스크 착용, 살균 과 위생에 대해 중요성을 강조하였다(Eko & Beechler 2020).

이를 통해 볼 때 코로나를 예방하기 위한 조치로 테이블 간 거리 두기, 칸막이 및 공기청정기 설치, 마스크 상시 착 용, 손 위생 관리, 살균 및 위생 등의 예방 활동이 잘 지켜지 고 있는 식당은 고객이 안심하여 식당을 찾고 매출이 증가 하므로 산업체 급식에서도 고객의 안전을 위해 많은 활동과 노력이 필요하고, 정부의 생활 속 거리 두기 세부 지침 중 음식점에 대한 지침 및 가이드가 지자체 및 유관 기관에서 지속적으로 안내된다면 산업체 급식 이용자와 운영자의 안 전한 식생활에 도움이 될 것으로 사료된다.

IV. 요약 및 결론

산업체 급식에서도 코로나 19로 인해 많은 변화가 있었는 데, 그 중 식사 중 비말이 튀지 않도록 테이블에 칸막이를 설치하거나 1인석을 늘리고, 면역력 강화를 위한 메뉴가 제 공되는 등 기존과 다른 형태의 급식이 제공되고 있으며 (Nutriand 2020), 식당 입구에 설치된 열화상감지기로 체온을 체크하고, 안심전화 혹은 QR체크, 출입명부 등에 출입 기록 을 남긴 후 식당에 입장하며, 식당 내에 비치된 손 소독제로 손 소독을 한 후 식사를 하는 모습들은 이제 일상화되었다.

이러한 변화들 속에서 산업체 급식의 만족 요인, 즉 품질 을 파악하는 방법으로 기존의 연구 방법과는 차별화된 연구 방법이 필요하였고, 산업체 급식을 이용하는 고객, 즉 이용 자 관점의 고객만족 요인을 파악하기 위해 질적 연구 방법 에 해당하는 심층 면담과 개방코딩을 사용하여 고객만족 요 인, 즉 산업체 급식의 품질을 도출하였다.

연구 결과 30개의의 산업체 급식 품질이 도출되었고, 7개 의 하위 범주와 3개의 범주로 범주화하였다. 그 중 식사 (Meal), 서비스(Service) 외에 ‘안전(Safety)’이 새로운 범주로 도출되었는데, 이는 심층 면담을 하는 동안 연구참여자들로 부터 식재료, 위생, 시설과 관련된 내용에서 ‘안전’이 자주 언급되어 범주명으로 반영한 것으로 이는 코로나19를 겪고 있는 시대적 상황이 질적 연구 방법을 통해 도출된 결과로 사료된다.

그리고 도출된 30개의 품질을 선행연구와 비교한 결과 대 부분의 품질이 선행연구와 일치하였으나 3개의 품질, ‘식재 료 원산지 표시’, ‘손 소독제 비치’, ‘테이블 칸막이’가 선행 연구에서 사용되지 않은 새로운 품질로 도출되었으며, 그 중 ‘손 소독제 비치’와 ‘테이블 칸막이’가 산업체 급식의 새로운 품질 요소로 도출된 데는 심층 면담과 개방코딩과 같은 질 적 연구 방법을 사용하여 코로나 19와 같은 현재의 이슈 속 에 나타난 급식의 변화가 반영된 결과로 사료된다.

코로나 19 상황으로 무엇보다 ‘안전’에 대한 중요성이 대 두되면서 12명의 연구참여자 이지만 ‘테이블 칸막이(가림막)’ 의 경우 7명이, ‘손 소독제 비치’는 5명이 산업체 급식의 만 족 요인으로 언급하였는데, 이는 이전에는 없었던 ‘테이블 칸 막이(가림막)’와 ‘손 소독제’를 통해 고객이 산업체 급식을 이용하면서 안전하게 여기고 만족했기 때문에 새로운 산업 체 급식의 품질로 도출된 것으로 사료된다. 따라서 코로나 19로 인해 산업체 급식에 고객의 ‘안전(Safety)’을 위해 ‘필 요(needs)’로 설치된 테이블 칸막이와 손 소독제가 현재는 ‘필수(must-be)’가 되었으며, 포스트 코로나 이후에는 산업체 급식의 ‘기본(basic)’ 사항이 될 것으로 예측해 본다. 그리고 혹시라도 먼 미래에 현재의 코로나 보다 더 큰 영향력을 미 치는 큰 변화가 사회 전반에 발생하게 된다면 현재 산업체 급식의 새로운 품질로 도출된 ‘테이블 칸막이’와 ‘손 소독제 비치’ 외에 변화된 산업체 급식 환경에 필요로 하는 또 다른 새로운 품질이 도출될 수도 있을 지도 모른다.

한편 본 연구는 다음과 같은 한계점을 갖는다. 첫 번째 심 층 면담에 참여한 연구참여자는 총 12명으로 산업체 급식을 이용하는 많은 인원 수에 비해 적어 다양한 의견을 수렴하 여 만족 요인을 도출하는 데는 제한이 있었을 것으로 여겨 진다. 개방코딩을 이용하여 새로운 개념(품질)이 도출되지 않 을 때까지 지속적인 비교를 하였지만, 더 많은 연구참여자를 대상으로 하였다면 본 연구에서 도출된 30개의 품질 외에 또 다른 품질이 도출될 수도 있을 지도 모른다. 따라서 추후 연 구에서는 많은 연구참여자를 대상으로 심층 면담을 진행하 여 연구참여자 수에 따른 연구 결과를 비교해 보는 것도 의 의가 있을 것으로 사료된다. 추가하여 산업체 유형별, 연구 참여자의 직무별로 면담을 진행하여 산업체 급식의 만족 요 인을 도출하여 비교해 보는 것도 산업체 급식 만족 요인 연 구에 도움이 될 것으로 사료된다.

두 번째, 본 연구의 구술 자료는 선행연구와 연구자의 이 론적 민감도 및 삼각검증으로 분석되었는데, Nvivo 및 MAXQDA 등의 질적 연구 소프트웨어 프로그램을 사용하여 자료를 분석하고 비교해 보는 것도 다양한 분석 및 해석에 도움이 될 것으로 사료된다.

본 연구는 산업체 급식의 고객만족 요인을 선행연구의 품 질을 사용하지 않고, 실제로 산업체 급식을 이용하는 고객을 대상으로 심층 면담과 개방코딩의 질적 연구 방법을 사용하 여 이용자 관점으로 산업체 급식의 고객만족 요인을 도출하 고, 코로나 19와 같이 변화하는 현재에 고객이 중요하게 여 기는 요소를 이용자 관점에서 도출하여 기존 선행연구의 품 질과 비교하였다는 점에서 의의가 있다. 그리고 질적 연구 방법은 코로나 19와 같이 변화하는 현재에 고객이 중요하게 여기는 요소를 이용자 관점에 분석 할 수 있는 장점이 있으 므로 산업체 급식 운영자는 고객만족에 대해 지속적으로 관 심을 갖고 주기적으로 심층 면담과 개방코딩의 질적 연구 방 법을 사용하여 코로나 19 이후에도 변화하는 산업체 급식의 품질을 이용자 관점에서 도출하여 선행연구와 지속적으로 비 교해 보는 것도 산업체 급식 발전에 도움이 될 것으로 사료 된다.